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運用管理フロー|Open Dialer|コールセンターシステムならOpencom
オープンコム プライバシーマーク
仕切り

シンプルな操作でデータベースを活用

顧客データベースを活用した
コールセンターシステムの運用管理フロー

運用管理フローイメージ
コールセンターシステムで自社顧客データを活用
架電リスト、架電履歴、通話録音、全てをデータベース化するコールセンターシステム
Open Dialerは顧客データを取込みし、架電履歴/架電結果/対応内容/通話録音を一人ひとりの顧客ごとに管理し、データベース化できるコールセンターシステムです。
発信する顧客データをエリアや年齢、商材ごとに分けておき、実際に発信するリストとして取込みできます。実際の発信により得られた結果を基に、リストの仕分けをシステム内で簡単に行えるため、次回コールの際に有利なリスト作成を図れます。
運用例:

エリア毎のリスト作成矢印

架電リストをエリア毎にあらかじめ作成し、Open Dialerへリストの取込みを行います。
取り込みされたリストはファイル毎にID自動で割り振り、複数リストの一括管理ができます。
また、リスト毎の最終発信日が一覧表示されるため、発信のタイミングを簡単に測る事ができます。

コールの実施矢印

実際にコールセンターシステムで発信を行います。
指定されたリストにOpen Dialerが発信を行い、応答した電話を待機しているアポインターに即時接続します。アポインターはコール結果をシステムに入力し、システムは入力されたコール結果を自動で集計します。
発信された全ての履歴、コール結果はシステムに自動保存されます。

コール結果を基にしたフィードバック

自動集計されたコール結果を基に再度かける、またはもう発信を行わない電話番号をシステム内の集計機能で実施します。
再度かける電話番号のコール結果から優先度を決めてリストを細分化する事ができます。また、もう発信を行わない電話番号だけを登録された全リストから抽出し、発信禁止登録も可能です。

運用管理者(SV)作業フロー
リストマーク1

発信を行うプロジェクトを箱に見立てます。オープンダイヤラー内で箱(プロジェクト)の登録を行います。

CTIシステム
リストマーク2

箱(プロジェクト)の中に発信を行うコールリストを投入します。

コールセンターシステム
リストマーク3

発信を行うオペレータへコールリストが入った箱(プロジェクト)を割当します。

CTI
リストマーク4

割当されたリストに対しプレディクティブダイヤル(同時一斉発信)を行います。

callcenter
リストマーク5

リアルタイムで架電状況を確認します。(リスト消化状況・接続率・成約率・見込獲得率)

dialer
リストマーク6

架電結果を確認し、再コールする結果のみを管理者が選択しシステムにて抽出・リスト化します。

opendialer
リストマーク7

1.の手順と同様に箱(プロジェクト)を登録し、抽出したリストを箱(プロジェクト)に投入します。

opencti
リストマーク8

3.の手順と同様に発信を行うオペレータへコールリストが入った箱(プロジェクト)を割当します。

callcenter
リストマーク9

割当されたリストに対しプレディクティブダイヤル(同時一斉発信)を行います。

ctisystem
リストマーク10

6から9の手順を繰り返し行い、リストを使い切る事ができます。コール結果と紐付された電話番号は全てコール結果とともにCSV出力する事ができます。

シンプルな操作でコールセンターシステムを活用
シンプルな操作性
クリックだけで、現在の発信状況を確認できます。
発信リストの消化状況、コール結果状況を確認しながら運用を進める事ができます。応答の薄いエリアを瞬時に判断する、または商材に対して反応率が低い年代のリストを変更する等の運用が可能です。
コールの結果状況およびリストの消化状況の帳表表示に加えてグラフ表示されるため、全てが一目で把握できます。
リストをかけ終わった後に、データとして残るため分析資料としても活用できます。発信データに基づいた運用をするう上で欠かせない機能を、シンプルな操作で運用できます。
コール結果の状況確認
コール結果の自動集計と再コール設定
自動集計による再コール設定
アポインターの入力したコール結果をコールセンターシステムが自動で集計します。
集計された結果を基に、再コールする結果のみを選択して発信を再開する事ができます。選択されていない集計結果は自動架電がされません。管理者が選択した集計結果ベースの再コール設定が可能です。
図:コール結果
さらに、アポインターが『手動』で発信を行った場合でもシステムが自動で集計を行います。再コール設定を行っていない集計結果以外の電話番号に手動で発信し、再コールを行うコール結果が得られた場合もシステムが自動で集計を行います。
管理者は全ての集計結果をシステムによりすぐに把握できます。
リストのデータベース化
取込まれたリストはシステム内にて全てデータベース化されます。よって全てのリストの発信結果を一覧表示が可能です。
データベース化された発信結果は発信日時/時間帯を絞り込んでの一覧表示が可能です。
コールセンターシステムによる、リスト及び架電履歴、架電結果のデータベース化により多角的にリストおよびコール結果、架電履歴を見る事ができます。
ある結果に至るまでの履歴を残し、効率的な運営を見つけ出すきっかけを掴めます。
図:リストの一覧表示
通話録音のデータベース化
通話録音のデータベース化
通話履歴と同時に、通話録音も全てコールセンターシステムでデータベース化されます。
通話録音は発信した電話番号/発信者/通話履歴と結びつき、保存されます。
電話番号/通話履歴/対応オペレータを紐付しているため、検索機能を使い瞬時に目的の通話録音を探し出す事ができます。
図:通話録音履歴
発信禁止リスト管理
発信禁止リストを一覧で管理
発信禁止ステータスが入力された電話番号を複数リストから一括で抽出、発信禁止リストの作成が可能です。発信禁止リストはコールセンターシステムに登録が可能で、発信禁止を1リスト毎にデータベース化が可能です。
また、既存の発信禁止リストをcsvファイルでの取込み、データベース化に対応しています。発信前に発信禁止リストをデータベース内に登録することで、コールセンターシステム内にて電話番号リストを照合し発信禁止のステータスを登録と同時に電話番号リストに割当てします。
図:通話録音履歴
アポインター管理
アポインターの稼働時間の内訳を計測、データベース化し、表示します。
アポインターのログイン・ログアウト時間から時間内訳を計測します。計測時間の内訳はログイン/ログアウトまでのIDOL/WAIT/TALK/WRAP/BREAKで計測されます。ログイン/ログアウトまでの時間内訳の計測はすべてデータベースに保存され、日付/業務エントリ/リスト/アポインターに登録されたチーム、から条件を絞り込んで表示できます。
アポインター1名から時間内訳の計測表示がされるため、数十名、数百名のアポインター管理であっても集計結果のcsv出力機能により、管理が容易となります。
図:アポインターの内訳
図:アポインターの内訳
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