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機能|Open Dialer|コールセンターシステムならOpencom
オープンコム プライバシーマーク
オープンダイヤラーの機能一覧
発信機能 プレビュー発信機能
プログレッシブ発信機能
プレディクティブ発信機能
セキュリティ管理機能 ログイン管理機能
業務毎のデータベース分割機能
リスト管理機能 プロジェクト(リスト)管理機能
リスト生成/リスト取り込み機能
電話帳データベース管理機能
架電リスト絞込み機能
発信制限機能 発信禁止番号登録機能
一時的発信禁止登録機能
オペレータ管理機能 オペレータ管理機能
チーム管理機能
ログイン状態管理機能
録音/再生機能 通話録音検索/再生機能
発信番号制御機能 リスト毎の発信番号登録機能
内線番号毎の発信番号登録機能
コール管理機能 オペレータ毎のリスト割当機能
レポート出力機能 オペレータ別コール状況/日別コール状況
オペレータ別・時間帯別コール状況
プロジェクト別コール状況/日別コール状況
レポート出力機能(グラフ) コンタクト状況
ユーザ獲得状況
コール結果別比較状況
通話秒数比較状況
稼動人数と平均コンタクト数状況
時間当たりの平均コンタクト数状況
シフト状況
アバンダン状況
架電状況
結果コード別比率状況
コールタイム分析状況
結果コード分類別比率状況
リスト消化率状況
課金管理機能 日別コール課金状況

機能分類 No. 機能 機能詳細 効果説明
発信機能 1

プレディクティブ発信機能

「外線発信数 >= オペレータ人数」で電話発信を行い、オペレータにはつながったコールのみを接続します。システムは、オペレータのログイン人数、接続外線数、オペレータ空き人数、最大外線発信数を自動計測しながら最適なコールを実施します。※コールリスト毎に制御が可能です。
オペレータの待ち時間(ベル呼出し時間)を最大限に減らしオペレータの稼働効率を最大限に引き上げます。システムは「留守・話中・未使用番号」をコールしながら自動識別します。お客様と接続できたコールのみをオペレータに接続し、画面上にお客様情報をポップアップします。
2
予測発信(架電スケジュール)機能
架電スケジュール画面で設定されたコールリストを指定された日時で指定のオペレータに接続します。
一度コンタクトのできたお客様のデータを「コールリスト編集機能」でリストを絞り込み、前回コンタクトの取れた時間帯に架電をすることでお客様のキャッチ率を上げることが可能となります。
3
予約発信機能
コール予約されたリストを指定日でシステムが自動発信します。予約をかけたオペレータが空き状態の時には予約オペレータに優先的に接続します。予約オペレータが話中・不在の時には第3者のオペレータに接続します。
お客様と架電予約がある場合は、予約設定を行ってください。予約を投入したオペレータが空き状態になくても第3者のオペレータに接続しますのでお客様との約束を見逃しません。
4
オペレータ指定機能
コールリスト毎に接続するオペレータを指定できます。
リストの特性にあったオペレータにコールリストを割り当てることにより成約確率をUPさせます。
5
プレビュー・プログレッシブ発信機能
「外線発信数 = オペレータ人数」で電話発信を行います。
プレディクティブと比べるとオペレータの待ち時間が排除できません。オペレータの待ち時間が排除できないことを除けばプレディクティブ機能と同じになります。
注意:プレディクティブ発信に比べると架電効率が半分になることがありますので注意が必要です。
6
回線(CH)振分機能
回線(CH)毎に発信専用回線/着信専用回線に外線数を振分けることができます。
例)20回線は発信専用回線、3回線は着信専用回線と1台のサーバで同時にイン/アウトの業務を行うことができます。
7
発信番号通知機能
コールリスト毎に相手先通知番号を設定できます。※コールリスト毎に制御が可能です。
商材/委託業務毎に相手先通知番号を変更する必要がある場合に使用します。1台のサーバで複数業務を走らせるような場合には必須の機能です。
8
コールタイム設定機能
コールリスト毎に相手のベルの呼出し秒数を設定できます。例えば、30秒と設定した場合は7~8コールの呼出しとなります。※日本の電話呼出し規格は、1秒ベル音、2秒無音のサイクルです。
コールコンプライアンスが義務付けられているコール業務を行う場合には必須の機能です。
9
コール間隔制限機能
お客様に一度コールをしてから次回にコールをするまでの時間間隔を設定できます。例えば48Hと設定した場合は、初めのコールから次回にコールできる時間は、48H後に初めてコールできることになります。※コールリスト毎に制御が可能です。
コールコンプライアンスが義務付けられているコール業務を行う場合には必須の機能です。
10
架電回数設定機能
1人のお客様(電話番号)に対して最大何回まで架電できるのか設定できます。例えば5回と設定した場合は、6回目からはシステムでは架電しません。
※コールリスト毎に制御が可能です。
コールコンプライアンスが義務付けられているコール業務を行う場合には必須の機能です。
11
ACD機能
電話の待ち時間(待機時間)が多い人を優先的にお客様に接続を行います。
全てのオペレータに均等に電話がつながるようにシステムで自動調整しています。
12
手動電話発信機能
「0」発信で通常の手掛け発信が可能です。
お客様に個別で架電したい場合に使用します。
13
発信禁止機能
発信禁止データベースに登録されている電話番号へは架電しません。※コールリスト、架電業務単位で発信禁止を適用するかどうか設定できます。
架電拒否を望まれているお客様の電話番号を登録してください。
14
番号付加機能
お客様との会話を全通話録音します。
成約の取れたオペレータの会話を聞いたり、クレーム処理時にオペレータの会話の聞き起こしが簡単にできます。
15
番号付加機能
ダイヤルする電話番号の前に自動的に番号を付加します。※コールリスト毎に制御が可能です。
通知、非通知の設定業務がある場合に使用します。※番号通知は、ディフォルト
16
ログイン/ログアウト機能
システムを利用するオペレータは、電話機でシステムにログインする必要があります。
オペレータがシステムにログインしていた時間を全てデータベース化します。この情報は、管理機能の分析帳票で使用します。
オペレータ運用機能 17
ユーザ情報の画面ポップアップ機能(電話機での操作バージョン)
接続されたお客様情報を画面にポップアップします。
ポップアップ用の画面は、1画面あたり12分割まで表示可能です。1台のPCで6台のモニターをつなげることにより2人1台で画面を共有できます。これによりPCにかかるコストを削減できます。
18
CRM画面(PC利用バージョン)
・お客様への自動発信機能
・見込のお客様へのリスト発信機能
・お客様検索機能
・見込客のリスト整理機能
・セキュリティー機能
お客様のコールリストデータに合わせてカスタマイズとなります。カスタマイズは、弊社のCRM画面をベースとします。
コールリスト管理機能 19
コールリスト登録機能
コールリストを管理する機能です。コールリストは、全てこの機能で管理されます。
リストは、地域/性別/年代別/性別/コール結果別/等で管理を行うことをお勧めします。
20
コールリスト回線割当機能
回線毎に発信するコールリストを指定できます。
コールリスト毎に使用する外線数を特定したい場合に使用します。
21
コールリスト回線割当機能
コールリストにグループ属性を設定できます。
コールリストに都道府県情報を設定する場合に使用します。
22
コールリスト属性管理機能
コールリストに属性情報を設定できます。
コールリストをコール結果別で集約した場合などに、主権者不在リスト、土日リスト、男性リスト、女性リストなどリストの色分がすぐにわかるようにコールリストに属性情報を設定しておきます。
コールリスト作成機能 23
コールリスト作成機能(電話帳ベース)
システムに登録されている電話帳を元にコールリストを作成できます。データの絞り込みの単位は、「都道府県、市区町村」、「市街局番」、「郵便番号」の3種類どちらかでデータベースの検索を行いコールリストを自動作成します。
システムには予め電話帳データベースが登録されていますので地域を絞り込めば今すぐにコールスタートが出来ます。
24
コールリスト作成機能(名簿ベース)
ハウスリストや購入リストをCSV形式でシステムにインポートできます。
外部リストも簡単に取り込みできますのでコール委託業務を行う場合に使用します。
25
未公開電話番号の作成
電話帳データベース、発信禁止データベースに登録されている以外の電話番号を連番で自動作成します。
電話帳に記載されていない番号にテレマーケティングを行う場合にとても便利な機能です。
26
コールリスト編集機能(再コールリストの調査)
架電済リストの中からコールリスト別/発信日別/コール結果別/コール秒数/通話秒数等の検索条件でデータの絞込みを行い、曜日/時間帯別でコール結果を集計表示します。※お客様のデータに合わせて抽出条件を追加できます。
NGリスト等に再コールを実施する場合に、曜日・時間帯別で新しいリストとして再利用する場合に便利な機能です。架電スケジュール機能と組み合わせることにより在宅予測発信が可能となります。
27
コールリスト編集機能(再コールリストの作成)
コールリスト編集機能(再コールリストの調査)で調査したデータを新しいコールリストとして作成します。
上記の調査データを再コールデータとして再利用します。
28
コールリスト編集機能(重複住所削除)
コールリストの住所が重複している場合に同一住所のコールリストを削除します。
戸建住宅をメインとしてコールするような業務の場合は、左記の機能で集合住宅のリストを一括削除できます。
29
コールリスト編集機能(コール順の並び変え)
自動コールで発信する電話番号の架電順番を変更できます。並び替え順序:電話番号順、住所順
エリアの順番に架電を行いたい場合に便利な機能です。
コール運用管理機能 30
コールリスト状況レポート
指定されたコールリストの架電状況を数値、グラフで表示します。
リアルタイムにコールリストの状況を把握できます。
31
オペレータ稼働レポート(日報)
オペレータの対話数、稼働時間、コール結果を表示します。※集計する年月日を指定します。
オペレータの業務日報を自動集計します。
32
オペレータ稼働レポート(個人別月報)
オペレータ毎の対話数、稼働時間、コール結果を日別で表示します。※集計する年月を指定します。
オペレータの業務月報を自動集計します。
33
オペレータ別結果状況レポート
オペレータ稼働レポートと同じですが、ログイン、ログアウト単位でコール結果を集計します。
34
オペレータ通話状況レポート
時間帯別にオペレータがお客様と通話している時間を表示します。※From~Toで集計範囲が指定できます。
お客様との対話時間が極端に短いオペレータを探しだし再教育が必要されるか判断します。通話録音機能で録音された音声と合わせてオペレータの対話状況と合わせて確認を取る必要があります。
35
リスト別コール結果レポート
リスト別に対話数、コール結果を表示します。※From~Toで集計範囲が指定できます。
コールリストの精度を確認できます。
36
リスト別コール結果レポート(月報)
日別、リスト別に対話数、コール結果を表示します。※集計する年月を指定します。
コールリストの精度を確認できます。
37
時間帯別成約状況レポート
時間帯別、オペレータ別に成約件数を表示します。※集計する年月日を指定します。
オペレータが時間当たりの目標を達成しているかリアルタイムで確認することができます。
38
リスト分析レポート
リスト毎にコール回数/コール結果/リスト使用オペレータ/コールに費やした時間を自動集計します。
指定のリストから1件の成約を獲得するために掛かった時間を自動計算します。これにより1件当たりの成約単価が簡単に把握できます。
39
架電スケジュール登録機能
指定日時にコールしたいリストを登録することができます。
予測発信(架電スケジュール)機能の登録画面となります。
40
通話録音検索機能
通話録音検索ができます。検索項目:架電日、電話番号、オペレータ、通話時間(秒)
成約の取れたオペレータの会話を聞いたり、クレーム処理時にオペレータの会話の聞き起こしが簡単にできます。
41
コール履歴検索機能
架電した通信履歴を検索できます。検索項目:リスト、架電日、電話番号、オペレータ、コール結果
お客様からのクレームが発生してしまった場合などに誰がいつ架電をしたのかを直ちに検索可能です。通話録音検索と組み合わせて利用するとクレームになった内容まで確認ができます。
42
コールリスト抽出機能
コールリストをCSV形式で抽出できます。検索項目:架電日、電話番号、オペレータ、コール結果
コール結果から発信禁止にしたいコールデータを抽出して発信禁止登録をする場合に利用します。
43
コール結果訂正機能
コール結果を管理画面から訂正します。※検索項目:リスト、チーム、顧客名、架電日、電話番号
コール結果入力忘れ、コール結果の入力間違いが発生した場合に利用します。
44
コール結果コード登録機能
ユーザの好きなコール結果を自由に登録できます。
コール結果コードはできるだけ詳細に作ることで後からコール分析を行う場合にとても役立ちます。
オペレータ管理機能 45
オペレータ一覧表示/リスト割当機能
登録オペレータを一覧で表示しオペレータに対してコールリストを割り当てます。
オペレータに割り当てるリストを一括変更できますのでリストの結果が悪い場合などにリスト変えが瞬時で行えます。
46
オペレータ登録機能
オペレータの登録を行います。
システムを利用するオペレータは全て登録する必要があります。
47
オペレータ稼働状況表示機能
オペレータの稼働状況(休憩/離籍・架電準備・接続要求・話中・結果入力中)の状態をグラフィカルに表示します。
モニター上でオペレータの稼働状況がリアルタイムに確認できます。
回線運用情報機能 48
回線一覧表示機能
回線の状態をリアルタイムに一覧表示します。
お客様への繋がり具合がすぐに確認できます。
49
回線ポート状況表示機能
INS1500回線毎の回線状況をグラフィカルに表示します。
上級SE向け機能となります。一般ユーザは使用しません。
稼働分析グラフ表示 50
ユーザキャッチ率グラフ表示機能
自動コールで発信して対象となるリストでユーザをキャッチできた比率をグラフ表示します。
コールリストの精度を分析します。コールリストに対して何パーセントの確率でお客様とコンタクトが出来るのか分析を行います。また、コンタクト率が極端に悪い場合は、リストの精度が悪いと判断した方がよいでしょう。
51
見込客対話率グラフ表示機能(日統計)
オペレータが1日にユーザと対話出来る比率をグラフ表示します。
オペレータのコンタクト状況を分析します。稼働人数に関係なく、平均的にオペレータがお客様とコンタクトしているのか分析を行います。「コンタクト率統計グラフ」と合わせて見てオペレータのコンタクト状況を確認してください。
52
見込客対話率グラフ表示機能(時間統計)
オペレータが1時間にユーザと対話出来る比率をグラフ表示します。
「見込客対話率(日)」を時間で分析したものです。時間毎のオペレータの稼働状況を把握することはとても大事です。コンタクト数は変わらないが、成果が上がっていない場合は、オペレータの教育が必要です。
53
成約率をグラフ表示機能
リスト発信数、ユーザ対話数に対しての成約率の統計をグラフ表示します。
成約率をコンタクト数/発信数で分析を行い、コールリストに対するコストを分析します。リストに対しての成約率が分かればリストを消化するための人数が分かります。もし、リストを業者等から購入している場合は、リストのコスト+人件費で成約1件あたりのコストが計算できます。
54
オペレータ稼働状況グラフ表示機能
オペレータの稼働人数と1人あたりの稼働時間平均をグラフ表示します。
稼働人数に関係なく一定の稼働時間(営業時間)を担保しているか分析します。アウトバウンドセンターでは、稼働時間によって獲得数を計算します。人数が多くても稼働時間にばらつきが多い場合は、予定獲得数が違ってきますので人の稼働と獲得数を常に意識することが重要です。
55
オペレータ稼働分析グラフ表示機能
オペレータのコール通話時間をノンオペレーション、接続待ち、結果入力待ち、通話時間別に時間の使い方の比率分析をグラフ表示します。
コール時間内に何時間お客様と会話できているか確認します。オペレーション時間、接続待ち時間、何もしていない時間の分析を行い、最大限に通話時間に移動できる時間はないかコールの分析を行います。
56
コールタイム分析グラフ表示機能
オペレータの総稼働時間に対するコール結果の時間比率をグラフ表示します。
コールの時間からコール結果の時間当たりの生産性を割出ます。コール時間に関係なくコール結果が一定割合で推移している場合はとてもコール運営が順調に推移していると判断してもよいでしょう。
コール分析グラフ表示機能 57
コール結果分析(分類別)グラフ表示機能
コール結果の分類別で結果をグラフ表示します。
コール結果の分類別でコール件数の推移を確認します。
58
コール結果分析(詳細)グラフ表示機能
コール結果の詳細別で結果をグラフ表示します。表示したい詳細項目はユーザ側で自由に設定できます。
コール結果の詳細別でコール件数の推移を確認します。
59
コール結果比率分析(分類別)グラフ表示機能
コール結果の分類別で結果を比率でグラフ表示します。
コール結果の分類を比率分析します。
60
コール結果比率分析(詳細)グラフ表示機能
コール結果の詳細別で結果を比率でグラフ表示します。表示したい詳細項目はユーザ側で自由に設定できます。
コール結果の詳細を比率分析します。
61
通話時間分析グラフ表示機能
対話数に対しての通話秒数(10秒・20秒・30秒・・)の結果をグラフ表示します。表示したい通話秒数はユーザ側で自由に設定できます。
電話を多く切られるポイントを分析します。通話を分析することにより一番多く電話を切られるポイントを探し出します。よく切られるポイントのスクリプトを改善することで、コールスクリプトの改善を行なっていくことが重要です。
62
放棄コール分析グラフ表示機能
アバンダンコール(放棄コール)数をグラフ表示します。
コールリストに対してアバンダン数が多すぎないか分析します。架電効率を上げる上ではアバンダンコールはどうしても発生します。アバンバンコールを極力減らすにはコールスピードの調整を細かく必要があります。
発信禁止管理機能 63
発信禁止一覧表示機能
発信禁止されている電話番号を一覧表示します。検索項目:電話番号
アウトバウンドコール業務では必須機能となります。
64
発信禁止登録機能
発信禁止にしたい電話番号をリスト形式で入力・登録できます。
アウトバウンドコール業務では必須機能となります。
65
発信禁止データ一括取込機能
発信禁止にしたい電話番号(CSV形式)を一括で取込できます。
アウトバウンドコール業務では必須機能となります。
66
発信禁止データ確認機能
業務データベース毎に発信禁止データの件数が確認できます。
アウトバウンドコール業務では必須機能となります。
67
連番リスト除外機能
発信禁止にしたい局番、連番を指定して一括登録できます。
アウトバウンドコール業務では必須機能となります。
回線管理機能 68
回線制御登録機能
プレディクティブ発信時に回線制御情報を登録します。ここで設定された情報がディフォルトの回線制御情報となります。
プレディクティブ発信機能を利用する場合のパラメータ設定画面です。
69
内線番号登録機能
CTIに接続するPBX(構内交換機)の内線番号を登録します。
上級SE向け機能となります。一般ユーザは使用しません。
70
付加番号登録機能
付加したい番号を登録します。
上級SE向け機能となります。一般ユーザは使用しません。
71
回線ポート登録機能
回線毎に機能用途を割付ます。(プレディクティブ発信専用回線、インバウンド専用回線)
上級SE向け機能となります。一般ユーザは使用しません。
サーバ状態管理機能 72
ハードディスク使用量確認機能
サーバのハードディスク容量を監視ができます。
上級SE向け機能となります。一般ユーザは使用しません。
73
サーバ時刻設定機能
サーバの時刻を設定できます。
上級SE向け機能となります。一般ユーザは使用しません。
74
OSプロセス監視機能
LinuxOSのプロセス監視ができます。
上級SE向け機能となります。一般ユーザは使用しません。
75
データベーステーブル監視機能
MySQLデータベース内のテーブル情報を監視できます。
上級SE向け機能となります。一般ユーザは使用しません。
76
データベースプロセス監視機能
MySQLデータベース内のプロセスを監視できます。
上級SE向け機能となります。一般ユーザは使用しません。
セキュリティー管理機能 77
データベース登録機能
業務毎にデータベースを作成することができます。複数業務を1台のサーバで同時に走らせる場合に利用します。
1台のサーバで複数業務を同時に実行できます。データベースは業務毎に完全に論理分割されておりますので業務毎のコールリストが混じるようなことはありません。また、セキュリティー上も自分が所属している業務以外のデータは参照できません。
78
チーム登録機能
オペレータのチーム情報を登録します。チーム情報は、業務データベースに関連付ける必要があります。
チーム情報を登録することによりチーム別のコール結果集計で使用したり、セキュリティーもチーム単位で行うこともできます。※オペレータ用CRM機能で有効になります。
79
システムアクセスレベル設定機能
システムにアクセスレベルを3段階で設定できます。トップマネージャ(TOP)、グループリーダ(GL)、一般オペレータ(一般)に分けられます。各レベルによりシステムにアクセスできるレベルが変わってきます。※システム管理者は、admin権限で全ての情報を参照できます。
セキュリティーが厳しいコール委託業務では必須要件として求められる機能です。
80
システムアクセス監視機能
システムにアクセスした全てのログ情報を記録します。
セキュリティーが厳しいコール委託業務では必須要件として求められる機能です。
81
パスワード変更機能
システム利用者のログインパスワードの変更を行います。
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