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アウトバウンドセンター 売上の法則
仕切り

メーカーだから分かる

アウトバウンドセンターではよく、1人当たりの売上予測を立てます。実は何の根拠も存在しておりません。そんな法則を解説します。

仕切り

売上=稼働時間(通話時間)×係数(成約確率)×商品単価

●稼働時間(通話時間)

アウトバウンドセンターではよく、1人当たりの売上を見越して売上予測を立てるところが実に多いです。 実はこれには何の根拠も存在しておりません。アウトバウンドの場合、お客様と会話をしないと営業行為にはならないので1人当たりの会話(通話時間)を把握することがとても大切です。

下の統計グラフを見て下さい。 100%はセンターにおける総稼働時間を表しております。実際にお客様と会話(通話)を出来ているのは実に総稼働時間に対して全体の約50%しかありません。仮に8時間コールしていたとしても実際にお客様と会話が出来きるのは、その半分4時間ということになります。 よって、アウトバウンドセンターでは稼働時間を通話時間で見る必要制があります。

コール総時間に対する作業比率

●係数(成約確率)

営業行為における係数とは、商品力、商品知識、トークスクリプト、営業努力がこれに当たります。 では、係数を算出するためにはどうすればよいでしょうか? 同じ商品をよく売る人、そこそこ売る人にテスト的に販売させます。 この時の販売実績データから統計を出せば通話時間当たりの販売数が割り出すことができます。

例:
2人の通話時間合計:12H、販売商品数:5個とします。
5個÷12H=0.42
この商品の場合、1H当たり0.42個の確率で商品が売れる計算になります。
この場合、1時間当たり0.42個の成約率となります。

●コールセンターの売上計画を数値化する

販売目標数:月間1,000個(34個/日)
以上の販売目標を立てた場合の1日当たりのオペレータ人員数、稼働時間を算出します。
34個÷0.42(係数)= 80H(総通話時間数)
80H×2倍(※1)= 160H(実働時間)

※1:通話時間は、総稼働時間に対して50%の確率なので通話時間を2倍にして実働時間を割り出しています。
34個÷0.42(係数)= 80H(総通話時間数)

●係数(成約確率)

1、1人当たりの通話時間数を最大限にする。=> 機械化可能
2、係数(成約確率)を最大限にする。
3、稼働(運営)管理を怠らない。=> 機械で分析が可能

実は、1と3に関しては全て機械で稼働効率、稼働管理が可能にすることができます。これが、CTIシステムなのです。

CTIシステムから出力できる運営管理の分析グラフ

分析グラフ名 分析内容
コンタクト率統計 コンタクト率統計へ コールリストの精度を分析します。
1日当たり稼働平均コンタクト数統計 1日当たり稼働平均コンタクト数統計へ オペレータのコンタクト状況を分析します。
時間当たり稼働平均コンタクト数統計 時間当たり稼働平均コンタクト数統計へ 「1日当たり稼働平均コンタクト数統計」を時間で分析したものです。
成約率統計 成約率統計 成約率をコントタクト数・発信数で分析を行い、コールリストに対するコストを分析します。
コール結果分析 コール結果分析へ コンタクトに対するコール結果を分析します。
通話分析 通話分析へ 電話を多く切られるポイントを分析します。
TSR稼働分析 TSR稼働分析へ 稼働人数に関係なく一定の稼働時間(営業時間)を担保しているか分析します。
オペレーション&コール分析 オペレーション&コール分析へ 稼働人数に関係なく一定の稼働時間(営業時間)を担保しているか分析します。
アバンダンコール分析 アバンダンコール分析へ コールリストに対してアバンダン数が大きすぎないか分析します。

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