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CTIシステムの用途による選び方

● CTIシステムは使用用途を意識して選びたい


オペレーターにとってもコールセンターにとってもなくてはならないCTIシステム。

このシステムは実際の業務内容によって、選び方が変わってきます。

電話を使用するオペレーターはたくさんいますが、会社によって行っている業務は違いますし、同じ会社でもそれぞれ別の業務を行っているものです。

そういった現状から、CTIシステムの導入の際は用途に応じた選び方をしなければいけません。

例えばアウトバウンドに関するオペレーターの仕事をしている人に最適な機能は、プレディクティブ発信機能になります。

これを使えば、自分で誰にかけるかを選定する必要がなく、システムが自動で電話帳リストから番号を抽出して発信してくれるでしょう。

非常に効率よくアウトバウンド作業ができるので、「用途に応じた選び方」をするなら、発信業務担当者のためにこの機能を選ぶべきです。

インバウンド業務もコールセンターでは当たり前の仕事ですが、用途に応じたCTIシステムを厳選することで、全体的な仕事の効率が格段にアップするでしょう。

● 必要なCTIシステムの選び方について


多種多様なCTIシステムの登場によって、自社にどういった機能が必要なのかがわからない、というケースも増えています。

まずは自社にとって絶対に必要な機能をピックアップしましょう。

インバウンドだとPBX、ACD、IVRなどが必要になり、アウトバウンドだと発信をスムーズに行う機能、マーケティング関連の機能が必要でしょう。

ただし各々のコールセンターによっては不必要なものもありますので、自社の業務にマッチしたものを選択すべきです。

そして類似機能を有するシステムも多数あるのですが、それぞれを比較し、使いやすさやコスト、他の機能との互換性などを考慮して選ぶことが重要です。

一律ではなく、業務別に適した機能を導入するようにしてください。

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