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CTI導入のための準備とは?

● CTI導入前の確認作業は入念に


コールセンター業務の効率化のためにCTIの導入が決定したら、システムの種類や費用を検討する前にすべきこととして、様々な角度からの入念な事前準備があります。

まずCTIの導入にあたって、最も解決したい業務上の課題や問題点を徹底的に洗い出し、明確にしましょう。

なぜ導入するのか、そして導入によって解決し得ることは何かの二点については、社内で認識を共有しておくことが大切です。

この二点を明確にしておくと、自社の業務にとって本当に必要な機能をCTIによって過不足なく補うことができ、ムダな設備や機能を導入してしまうといった見込み違いを防ぐことができます。

そして、現状でコールセンター業務に携わっている人数や、それぞれの業務スキル、勤務実態などを具体的に分析します。

ここで各自が担当する案件数、内容などを把握し、概観できるように整理することで、不足している機能や欲しい機能が明らかになり、よりニーズに焦点の合ったシステムを選ぶことにつながるのです。

また、将来的に業務を拡大したり、新規参入したりするなどの戦略的な展望がある場合は、この段階である程度のアウトラインを想定しておくと良いでしょう。

● 導入の成否は現場優先の設備設計がカギ


いよいよCTIを導入する段階では、現場の使い勝手を考慮した設備設計が肝心です。

基本となるハードウェアやデータベースをはじめ、業務にマッチした画面、必要なネットワークの構築など、コールセンター業務に携わる人が実際に使用するシーンを想定し、スムーズなインターフェースが実現する設計が求められます。

また、コールセンターは顧客情報などの個人情報に直接扱う場所であり、企業の機密情報管理と共にセキュリティの保全にも十分な対策をとっておくことが重要です。

現在、コールセンター業務を行なう環境としては、アナログやINS、IP電話、光電話などがありますが、CTI導入に関しては契約する通信業者と連絡を取り、契約状況に合わせた工事を依頼しましょう。

設備のセッティングが完了したら、オペレーターを対象にシステムの使用方法、操作についてのレクチャーを実施するほか、必要に応じて稼動後にも適宜トレーニングを行ない、より安定的な稼動ができる環境を目指します。

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