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多拠点コールセンターに対応|Open Dialer|コールセンターシステムならOpencom

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仕切り

複数拠点、大規模コールセンターへの対応

Open Dialer v5は複数拠点および大規模コールセンターのクラウド運用に対応しています。拠点が複数あり、拠点毎のデータを共有・参照したい、遠方からでも拠点のリアルタイム状況を確認したい、といったご要望にお応えします。

複数拠点、大規模コールセンターのデータを、安全に参照、共有できます。

クラウド運用でデータ管理をシンプルに

Open Dialer v5は複数拠点および大規模コールセンターに対応しています。

複数拠点同士のデータの参照や共有を、目の前のパソコンから容易にアクセスし有効活用できます。統括管理者は全拠点のコール状況をリアルタイムで把握でき、拠点毎の運用管理を行うことができます。

各拠点はそれぞれに暗号化されたVPNでコールセンターシステムへ接続、架電を行います。そして、架電データは専用データベースに保存されます。専用データベースへは各拠点毎あるいは統括管理者のみがアクセスでき、データの参照や共有が可能となります。架電データや録音データ、架電リストをメールや共有サーバへ保存することなく、ダイレクトにコール用のデータベースへアクセスする事で、重要なデータの管理をよりシンプルに手間なく管理できます。

データ管理をシンプルかつ安全に行うために、暗号化されたVPN通信とクラウド化が活用されます。かつて、コールセンターシステムによっては、企業努力によりアポインター席数を増やすと「アポインターの人数が増えると電話接続に時間がかかるようになった」「リスト参照や録音データの取得に時間がかかるようになった」といった事があるシステムも存在しました。しかし、Open Dialer v5はこれまでのバージョンにおいて大規模コールセンターへの対応を行っており、かつ、そのシステムをもってクラウド運用ができる形でのバージョンとなっております。

大規模コールセンターへの対応、複数拠点への対応、複数拠点間でのデータ共有、参照をクラウドによって実現しています。アポインター席数の増加によるシステムの負荷はほとんどなく、席数を増やしつつ架電スピードを維持します。

複数拠点コールセンターとの連携

本社拠点から遠方の拠点の状況を随時把握しておきたい、アポインターの架電状況は今どう推移しているのか、遠方の拠点の通話モニタリングができないか、といった要望にOpen Dialer v5がお応えします。

複数のコールセンターと本社拠点を暗号化されたVPNで接続するため、たとえ外部に情報が漏れても情報の中身までは知られることは容易にはできません。そして本社拠点からそれぞれの拠点へダイレクトにアクセスできるため、各拠点の『今』をその場で見ることができます。各拠点の1日の獲得状況を日報として受け取るよりも早く正確な情報をダイレクトなアクセスによる得られます。拠点毎の状況をつぶさに把握し、それぞれの拠点への明確な方針を定め、より効率化したコールセンターの構築を目指すことができます。

拠点毎に独自のリストを用いている、獲得数しか見ない、コンプライアンスは各拠点に任せている、クラウドに対応したシステムではないのでそもそも各拠点の連携が難しい、といった運用を一元化し、より効率化した体制を築くことができます。

複数拠点コールセンターモデル

多拠点コールセンター対応イメージ

複数拠点の発信回線共有化

Open Dialer v5では複数拠点で使用する発信回線を共有化できます。

プレディクティブダイヤルの運用において、アポインターの人数以上の発信チャンネルを持つことが運用面において有利となるため多くの発信チャンネルを確保します。しかし、アポインターの稼働人数は日々変動があり、「発信チャンネルが余る」といった事もしばしばあります。また、拠点毎に発信チャンネルを確保しているため、それぞれの拠点毎に「発信チャンネルが余る」といった事があります。これを、一つのシステムで複数拠点の運用が可能であれば、一方の発信チャンネルの余剰分を別の一方の拠点が運用する、といった形での運用が可能になります。

すなわち、拠点毎の稼働人数に対して発信チャンネルを確保するのではなく、システムを運用する拠点の稼働人数に対して発信チャンネルを確保し、発信チャンネルを共有しながらの運用が可能となります。これにより余剰分の発信チャンネルを少なくできるため、回線使用における固定費用を適正化できます。稼働人数が一斉に増えた場合でも、複数拠点での発信チャンネルの共有であれば余剰分の発信チャンネルを運用できるため、新たな回線追加までの時間を有効に活用できます。

各拠点間でのデータ共有とアクセス

各拠点毎にどのようなリストにアプローチしているか?アプローチからの成約率はどの程度あるのか?といったデータを拠点単位で参照できます。データを参照することで、リストの連携やシステム運用の連携をとることができます。システム運用の連携を拠点間で行うことで運用面での効率化が図られると同時に、スクリプトの効果比較や、接続状況の良いリストの共有が可能になります。加えて、拠点をまたいだ通話録音参照を行いアポインター教育へと活用できます。新規拠点でアポインター教育を行う際に、管理者は目の前のPCから別の拠点にアクセス、通話録音をダウンロードすることが可能です。 拠点同士の連携により、業務の効率化を進めることが可能となります。

セキュリティ面においてはアクセスできる権限およびIDが必要となるため、誰でも不用意にデータにアクセス、参照できるものではありません。全てのアクセスはアクセスログとしてシステムに残されるため、管理者同士でどの拠点からどのようなデータ参照でアクセスがあったのかを把握できます。

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