このページではJavaScriptを使用しています。

コールセンター管理機能|Open Dialer|コールセンターシステムならOpencom

クラウド型コールセンターシステムをレンタルで活用 プライバシーマーク
仕切り

コールセンターシステムの活用で適正な効率的な運用体制を実現!

アポインターに接続しなかった不在番号、未使用番号は自動選別。再架電可能リストの作成も全てクリック操作のみ。架電からリスト管理までの効率化を促進させるのがコールセンターシステムです。

トップイメージ
自動集計、リスト抽出、再コールリスト作成をシンプルに。

地域を絞ったリストに対し一斉発信を行ない、コールセンターシステムが発信結果を自動集計します。発信結果の自動集計とは、アポインターが電話機のボタンで入力する様々のコール結果を自動的に電話番号と紐付する事に加えて不在、話中、未使用電話番号といった電話番号をコールセンターシステムが自動振り分けする事を指します。

コール結果毎に自動振り分けされ、まとめられた電話番号は管理者のクリック操作だけで『再架電する』または『CSVとして保存する』、『特定のコール結果だけ抽出する』あるいは『コール終了』といった操作が可能です。シンプルな操作で管理者が思う通りの再架電操作、再架電リスト作成が可能です。

コール管理機能イメージ1
コールセンターの管理機能を備えた発信システム

1システム、かつクラウドによりコールセンター全体を管理できます。例えばコールセンターが離れた拠点にあっても、本社から専用サーバへアクセスし、コールセンター全体の『今』をすぐに確認できます。

コールセンターを管理する常駐マネージャーは、アポインター管理からリスト管理、CTI機能による発信回線のコントロールまですべて目の前のパソコンをクリックするだけで運用可能です。

コールセンターシステムによる自動集計機能により、常駐マネージャーはコール結果の分析とコールセンター全体の様子を把握し、より効率的な発信とアポインター管理に注力でき効率的な運営が可能となります。

アポインター管理

アポインターのログイン/ログアウト状況、発信数、通話数、コール結果状況といったアポインター状況を一覧表示または個別による詳細表示できます。アポインター状況は全て自動で記録され、一月分まとめてのアポインター状況の表示やCSVダウンロードが可能です。
コールセンター全体管理のうえで重要なアポインター状況を管理者権限を持つIDだけが管理、閲覧できます。

発信回線数管理

プレディクティブダイヤル(同時一斉発信)における追加発信数の調整が管理者の手元で可能です。コールセンター全体の接続率、接続までの待ち時間をオープンダイヤラーで確認し、コールセンターの状況による追加発信数を増減できます。追加発信数の増減により、接続までの待ち時間を短縮、接続率を機械的に底上げできます。
また、接続が良いリストに対しては追加発信数を下げてリストを無駄に消化させない運用が可能です。時間帯、曜日に合わせて自在に回線数を変動し、適正な発信数でコールセンター全体の稼働率を高める事ができます。

発信履歴管理

コールセンターシステムを経由した発信は全て記録されます。「獲得結果となった電話番号が分からなくなってしまった」といった場合でも、発信先の住所や発信アポインター、発信時間帯といった断片的な情報から目的の電話番号まですぐにたどり着くことができます。
また、発信履歴が全て残ることから最終架電の日付が把握でき、最後に発信した日付からさかのぼって再架電を行う際でもさかのぼった期間から検索が可能で、検索結果をもとにリストを作成、発信が可能です。エクセルを使わなくても、コールセンターシステム内で発信履歴をもとにした再架電リストの作成ができます。

通話録音管理

システムを通じての通話は全て自動で録音されます。通話録音は時間帯、電話番号、アポインターに紐付され、すぐに検索が可能です。獲得となったコール結果の通話録音の参照や、言った言わないの事態が起こった際に、検索から通話録音を参照、検証が可能です。
さらに通話録音はコールセンターシステムからクリック操作でダウンロードが可能です。ダウンロードされた音声ファイルは自動で録音の日付、時間帯をファイル名として保存します。必要な音声ファイルだけ、または全ての音声ファイルをまとめて自社のパソコンやハードディスクに保存が可能です。

コールセンター管理メニュー

オープンダイヤラーv5はSVによるコールセンター管理において必要なメニューを一覧表示します。SVの目的に応じた管理メニュー項目でそれぞれの管理メニューへすぐにアクセスでき、リスト毎の架電状況/架電結果内訳/各リストの消化状況/オペレータ架電数/オペレータログイン時間/リスト作成/リスト抽出/リストクリーニングスケジュール、等コールセンター運営に必要なあらゆる設定を行います。複雑な操作は必要なく目的に応じたメニュー項目にアクセスし、設定変更や操作を行いシステムに反映させます。

icon1 “リストの操作”メニュー

CSV取込みによるリスト登録、市外局番+市内局番指定による連番リスト作成、登録したリストの削除といったリスト管理から各リストの消化状況、各リストのコール結果別内訳表示、コール結果別再架電指定、リスト移動を操作するメニューです。リストのコール結果をリアルタイムで表示し、コール結果による再架電電話番号の指定、またはコール結果による保存電話番号の抽出、移動、csv出力といった操作が可能です。

“リスト作成”メニュー
call-list1
1. コールリスト一覧
2. リスト作成(外部データ)
3. リスト作成(電話帳)
4. リスト作成(連番)
5. 作成中コールリスト
6. テストデータ作成
7. コールリスト完全削除
“リスト編集”メニュー
call-list2
1. コール結果リセット・再架電
2. コール結果自動リセット
3. リスト移動・データ置換
4. コールリストデータ確認
5. コール結果訂正
6. コールログ訂正
7. 重複住所削除
8. 重複電話番号移動
9. 顧客情報一括更新

icon2 “架電管理・操作”メニュー

オペレータへの架電リストの割当てや、1分あたりの架電接続数、アバンダンコール発生数、オペレータ架電状況、通話録音参照、コールセンターの日別KPI/オペレータ別KPI、リスト別コール結果内訳 等 リアルタイムの架電状況からコール結果のレポート表示・出力を行ないます。SVは架電、架電状況、コール結果からアポインターの架電状況管理まで、詳細なレポートとリアルタイム状況で把握できます。

“リスト割当て”メニュー
call-list3
1. オペレータで割り当て
2. スケジュールで割り当て
3. スケジュール割当状況
4. アポダイアル一覧
5. 自動コール予約状況
6. コールリスト別予約一覧
“架電状況モニタ”メニュー
call-list4
1. オペレータ座席モニタ
2. 外線ポートモニタ
3. リアルタイム架電状況
4. 端末別オペレータ着席リスト
5. リスト閲覧状況
“履歴検索、抽出”メニュー
call-list5
1. 架電履歴検索
2. コールリストデータ抽出
3. 通話録音参照(発信)
4. 通話録音参照(着信)
5. 内線使用状況一覧
6. TRUNKログメッセージ
“架電結果レポート”メニュー
call-list6
1. ※flashレポート
2. ※inventoryレポート
3. キャンペーン状況
“履歴検索、抽出”メニュー
call-list7
1. 日別・ボックス別結果内訳
2. オペレータ別結果内訳
3. 時間帯別結果内訳
4. 日別KPI
5. 時間帯別KPI
6. オペレータ別KPI
7. キャンペーン別KPI
“発信禁止管理”メニュー
call-list8
1. 発信禁止一覧
2. 発信禁止登録
3. 発信禁止取込
4. 発信禁止確認
5. 一時停止一覧
6. 一時停止登録
7. 連番リスト除外
8. 一時停止取り込み

icon3 “業務設定”メニュー

チーム登録や業務設定登録パーテーション、オペレータ登録、プレディクティブダイヤルパターン登録、結果コード登録といった架電業務における設定を行います。設定情報はパターンで登録でき、パターンを変更しながら架電業務が可能です。また、詳細な設定を行う事で、架電レポートをより詳細なレポートとすることが可能です。例えば、リストのタグ付けを行い、タグのついたリストだけを呼び出してのレポート出力や、コール結果抽出が可能になります。

“業務管理”メニュー
call-list9
1. エントリ一覧
2. エントリコピー
3. スポンサー一覧
4. キャンペーン一覧
5. 結果コード登録
6. 結果コード分類登録
7. 必須登録状況
“オペレータ管理”メニュー
call-list10
1. チーム一覧
2. オペレータ一覧
3. オペレータ登録
4. オペレータCSV取り込み
5. オペレータCSV取り込みエラー
“架電制御”メニュー
call-list11
1. 回線制御情報
2. 追加発信外線数パターン一覧
3. 追加発信外線数パターン登録
4. 再コール制御一覧
5. 再コール制御登録
6. 発番通知番号一覧
7. 発番通知番号登録
8. 発信付加番号登録
9. 外線転送情報一覧
10. 外線転送情報編集
“着信設定”メニュー
call-list12
1. 着信時内線鳴動一覧
2. 着信時内線鳴動登録
3. 着信スケジュール一覧
4. 着信スケジュール一覧(スポット)
5. IVR設定
6. IVR結果コード
“OpenCRM設定”メニュー
call-list13
1. メッセージ一覧・登録
2. メッセージ登録・更新
3. コンボ情報登録
4. 汎用入力情報設定
5. 汎用入力(コンボ)設定
6. 基本動作設定

icon4 “システム設定”メニュー

リストクリーニング機能をはじめとし、オートコール設定、通話料金目安の表示を行います。リストクリーニングのスケジュールを設定し、スケジュールに従ってリストクリーニングを実施します。例えば、夜間にスケジュールを設定し、翌朝までに5万件程度のリストクリーニングを実行できます。

“内線・外線情報”
call-list14
1. 回線ポート登録
2. 内線番号登録
3. 外線エントリ割当
“リストクリーニング”メニュー
call-list15
1. リストクリーニング一覧
2. リストクリーニング一覧(スポット)
3. 連番除外
“SMS送信”メニュー
call-list16
1. SMS送信者情報一覧
2. SMSテンプレート一覧
3. SMS送信ログ
“課金管理”メニュー
call-list17
1. 課金状況
2. 入金・課金状況
3. 課金開始・停止
4. 料金表登録
“オートコール”メニュー
call-list18
1. ACスケジュール一覧
2. ACスケジュール登録
3. ACレポート
4. ACコールフロー登録・更新
5. ACメール送信設定
“監査ログ・セキュリティ”
call-list19
1. お知らせ
2. アクセスログ
3. 画面表示権限設定
4. Adminパスワード変更
5. ロック端末検索
“サーバ状態監視”
call-list20
1. HD使用量
2. 時刻設定
3. OSプロセス
4. DBテーブル
5. DBプロセス
6. システムログダウンロード
7. PRI回線状況
“システム設定”
call-list21
1. ファイル入出力パターン一覧
2. ファイル入出力パターン登録
3. 電話帳一括登録
4. 電話帳DB削除
5. 電話帳DB一括完全削除
6. 郵便番号マスタ登録
7. 音声ファイル一覧
8. 音声ファイル登録
コールセンター管理画面

オープンダイヤラーv5では管理者が目的の操作へすぐにアクセスできるUIになりました。管理者は目的の操作に迷うことなくアクセスし、登録リストの管理、リスト消化状況、リスト獲得状況、アポインター発信状況、発信数や通話時間、発信数設定と放棄呼状況といったコールセンターの状況をブラウザ画面から確認、操作ができます。

管理メニュー表示

目的に応じてカーソルを合わせれば、各画面メニューが表示されすぐにアクセスが可能です。

管理メニュー

管理画面サンプル

コールリスト一覧表示
架電を行なうリストを一覧します。登録されたリストの一覧を表示します。リストは文字検索およびID検索、ラベルによる絞り込みが出来るため、目的のリストをすぐに表示できます。
コールリスト一覧
リスト登録
電話番号リストの登録を行います。電話番号リストの登録はCSV取込みまたは、連番リスト作成、電話帳データベースより絞り込みしてリスト登録を行います。
リスト登録
リスト別コール結果内訳表示
リスト別にリアルタイムのコール結果を表示できます。管理者は現在コールしているリストのコール結果を見ながらリストの変更や架電数の変更をできます。コール結果毎に再コールもクリックだけで可能です。
リスト別コール結果内訳
リスト抽出/移動
発信期間とコール結果を選択し、条件を絞り込んで検索が可能です。検索結果はcsvでの出力または、新規リスト作成ができます。発信禁止となったリストだけを抽出し、発信禁止登録も可能です。
リスト抽出/移動
コール結果内訳一覧表示
期間を絞り込み、リスト別のコール結果またはオペレータ別のコール結果を一覧表示します。一覧表示されたデータはcsvで出力できます。
コール結果内訳一覧
リスト別コール結果一覧
期間を絞り込み、時間帯別のコール結果内訳を表示します。また、期間を絞り込んでの時間帯内訳、発信数、接続率を表示します。
リスト別コール結果一覧
リアルタイム架電状況
コールセンター全体または、現在架電中のリスト別にリアルタイムで架電状況を表示します。1分ごとの放棄呼や、接続数、接続律、獲得数接続平均待ち時間をグラフと数値で表示します。
リアルタイム架電状況
コール結果内訳一覧表示
リスト、発信期間、コール結果を絞り込みして架電履歴を表示します。表示された架電履歴はcsvファイルで出力できます。
コール結果内訳一覧
通話録音参照
オープンダイヤラーより発信/受信された通話全ての録音を参照できます。通話録音は発信日付、発信アポインター、発信リスト、結果コードなどから絞り込んで検索表示します。
通話録音参照
発信禁止取込み
CSVによりファイル化された電話番号をまとめて発信禁止として登録できます。発信禁止番号がリストの中に含まれていた場合、「発信禁止」のステータスをシステムが自動で付与します。
発信禁止取込み
プレディクティブ発信設定
発信者の数をリアルタイムで検知し、プレディクティブダイヤル制御できます。例えば、発信者数が3名の時は発信を5件プラスして、同時発信8件、発信者数が11名の時は8件プラスして19件。管理者はリスト毎にプレディクティブダイヤルのパターンを割当てし、接続数を増やせます。
プレディクティブ発信設定
リスト内連番除外
リスト内にある連番を検知し、発信前に除外します。発信前に任意の連番件数を入力しリスト内から除外できるため、連番が続く電話番号のみ、除外のステータスを付与します。除外のステータスがついた番号は、自動架電されず、リスト内から消える事もありません。
リスト内連番除外
導入までの流れ:5つの手順でコールセンターシステムを導入できます

インターネット回線(Bフレッツ)を用意します。

NTT 「セッションプラス」サービスへ加入します。

Bフレッツのプラン(ファミリー・マンション)をお知らせ下さい。現在お使いのフリーダイヤルを通知する場合はお申込み時にお知らせ下さい。

初回通話料金(チャージ方式)と機器保証金をお振込み下さい。

オープンコムより送られてくる機材を設置して、コールセンターシステム『オープンダイヤラー』を設置当日からご利用いただけます。
顧客情報

LAN敷設、および電話線配線工事について

ケーブルの長さ、弊社貸出機材設置場所によって変動します。
※電気設備配線業者お見積りとなります。

お問い合わせ
このページのTOPへ