コールセンターにおいて、自社の商品に興味を持っていただける方だけのリストを作成できれば、アポインターの負担軽減および獲得率の向上を図る事ができます。例えば、テレビＣＭや新聞・雑誌の広告からのインバウンドでは、継続的に広告を打つ事で自社の商品を広く知らせる事ができます。

しかし、現実的には商品・サービス名を憶えていただく事ですら時間とお金がかかります。どのような内容の商品・サービスであるかを直接的に伝えるためには興味を持った方に『電話をかけさせ』なければなりません。相手が電話をかけてこない限り、自社商品・サービスに興味があるかが分からないままとなります。

IVRシステムとは自動でリストに対して発信を行い、相手が受話器を上げると自動音声を再生するシステムです。再生された音声は質問と選択肢が用意されており、音声を聞いた側が電話機のボタンを押して回答します。システムは得られた回答によって次の音声を再生し、絞り込んだ回答を導きだします。

IVRにより得られた回答は自動集計が可能です。どの電話番号に発信を行い、どの質問にどう回答したか。集計結果を基にして新規顧客に繋がる電話番号を洗い出す事ができます。

例えばIVRの質問音声に最後まで回答して得られた結果が、自社商品またはサービスとマッチする結果であるならば、新規顧客である可能性が高まります。

新規顧客の可能性があれば、アポインターが該当の電話番号にダイレクトに発信をし、より詳しい顧客情報を聞き出す事が可能であると同時に、自社商品・サービスがマッチしている事を説明する機会を得られます。

事前にIVRシステムで調査済みであるため、アポインターの負担が軽減されると同時に獲得率の向上が見込めます。アポインターの負担軽減から顧客獲得までの流れを作る事が期待できるため、発信数の多いアポインターほど獲得の機会を高める事が見込めます。

アポインターの負担軽減、すなわち発信先が自社商品・サービスに興味を示している方である事です。発信先が自社商品・サービスに興味がある、と分かっている安心感と商品説明の機会があるという期待感がアポインターのモチベーションを高め、新規顧客開拓をより円滑に進める事が可能となります。IVRシステムを活用し、自社にとって有利なリストを作成することが新規顧客開拓の近道となります。