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IVRシステムでのコールフロー

IVRシステムとは、あらかじめ録音している音声を発信者側に自動的に再生音声を発信するシステムを指します。

● 自動音声発信(IVR)とアポインタースキル


電話を受ける側にとって、電話の内容によってアポインターの声よりも自動音声の方が都合良い事もあります。

また、突然の電話により顧客にとって興味があるかが分からない商品を売り込む際にはアポインターのスキルが必要になります。

アポインターにとっても、まずは商品の魅力を伝える事から始めて、購買にいたるまで適切な紹介を行うスキルを身に付けておかなければなりません。

そのためにアポインター教育があるわけですが、アポインター教育と並行して自動音声による発信を行えば、商品に興味のある顧客に対して直接的なアプローチができます。

● IVRによるコールフロー


IVRのコールフローには大きく分けて2種類のコールフローがあります。

顧客に対し、自社商品に対し興味があるか?を計るもの、または自社商品に興味を示させるもの。

どちらのコールフローも自社顧客に発信をする上で大切なコールフローになります。

IVRにおけるコールフローは、顧客にとってどのような内容であったとしても自動音声である、という認識から顧客にとって自由度の高い選択が可能となります。

顧客にとって自由度の高い選択、とは自動音声によるコールフローを聞くか、聞かずに電話を切るかです。

例えば、自社商品に興味があるか?を計るコールフローであれば、必然的に発信先の興味を引くようなオープニングフローとなり、できるだけ短い時間で完結するコールフローとなります。

一方、自社商品に興味を示させるコールフローとなれば発信先の興味を引くオープンニングフローはもちろん、商品の魅力が次々と的確に伝わたるようなコールフローにする必要があります。

どちらのコールフローの組み立てを行うかによって、クロージングを行うアポインターのトーク内容が変わってきます。

IVR発信で得られた内容とスキルを備えたアポインターがそろうことでより効率的な顧客獲得を狙えます。

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