リスト管理とは何か。コールセンターシステムにおいて謳われる『リスト管理』とは具体的にどういう管理を行うのか。

リスト管理における大前提として、1件ずつの顧客情報がそれぞれ個別にコールセンターシステムによってデータベース化されていることが挙げられます。システムによりデータベース化されている事で、顧客が現在どのようなステータスにあるのかを一目できます。

ステータスが入力された日付、時間、対応者、情報入力者、情報入力履歴、あらゆるステータスが個別に管理されている、かつ、それぞれの顧客情報が大きな括りとして『リスト』としてまとめられ、管理しやすい状態にあることで顧客情報が管理できる『リスト管理』と呼べます。

コールセンターシステムにおけるリスト管理とは個別に細分化された顧客情報をリストとしてまとめられるシステムであることが不可欠です。

リストから個別の顧客情報を条件に合わせて引出しできること、引出された情報の詳細が表示されること、情報を追記できること、情報を保存できること、それら全てを把握することがリスト管理の第一歩となります。

また、リスト管理においては、引きだされた顧客情報がどのように扱われたのかまで記録する必要があります。さらに、リスト自身がいつ作成され、どのような内容のものであるのかを明確に表示できなければなりません。

リスト管理とはリストとして括られた顧客情報を管理することと同義です。顧客情報がいつ、誰によって参照され、どのように扱われ、どのようなステータスにあるのかを管理者が把握する事を示します。さらに個別の顧客情報がステータスごとに集計されるコールセンターシステムである事も肝心です。

ステータスを把握できるコールセンターシステムを用いて、どの顧客をリストとしてまとめ、まとめられたリストにいつ、商材を充てるべきかを判断するのが管理者の役割の一つとされます。

コールセンターシステムが個別の顧客情報を簡単に集計、商材に対して有効と思えるリストをより簡単に作成できるコールセンターシステムをもって、リスト管理が実現し、マーケティングへの第一歩を踏み出せます。