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プレディクティブダイヤル機能と回線制御機能

プレディクティブダイヤル機能を搭載したコールセンターシステムにおいて、回線制御機能は必須機能となります。

プレディクティブ機能において、発信回線の全てを使って同時に発信を行うという特徴があります。これにより、通話を次々に待機しているアポインターに接続できるため、アポインターの架電先への待ち時間を大幅に減らす事が可能となります。

しかし同時に通話状態にあるが、空きアポインターがいないため通話状態を保持してしまい、結果無言電話となってしまいます。さらには、相手が電話を切ったとたんに、次の電話番号に発信を行い、空きアポインターがいない場合は無言電話を繰り返すという悪循環をたどってしまいます。

そこで無言電話を防ぐために、空きアポインターがいない事をシステムが検知して通話を瞬時に切断・発信を自動でストップし、空きアポインターがいない状態の接続先には、あらかじめ用意した録音音声を流す等の機能が付随しています。

このように、空きアポインターがいない状態のプレディクティブダイヤル機能は無言電話を量産してしまう事があります。無言電話を量産しないためにも、プレディクティブダイヤル機能を制御する必要があります。よって、プレディクティブダイヤル機能を搭載したコールセンターシステムにおいて、重要な機能とされるのが回線制御機能となります。

回線制御機能とは、プレディクティブダイヤル発信をするにあたり、『発信できる回線』を制御する機能を指します。すなわち23chの発信可能チャンネルがあった場合、内15chのみをプレディクティブダイヤル可能とし、残り8chはプレディクティブダイヤルでの発信を不可とする、といった機能になります。

さらにプレディクティブダイヤルを行う上で、プレディクティブダイヤル機能そのものを制御し、最大発信チャンネルを設定する機能を備えておけば、安心して業務を行う事ができます。

アポインターの人数に合わせてプレディクティブダイヤルが可能な発信チャンネルを制御し、アポインターの人数+予備発信チャンネルを加味した発信チャンネルでプレディクティブダイヤルを行う。発信のムダを抑える機能を備えたコールセンターシステムを選ぶ事がコールセンター業務を行う上で必須要件となります。

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