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通話録音システムがもたらすコールセンター業務の品質向上効果とは」導入のメリット

● コールセンター業務の質を上げる方法とは


コールセンターの業務については、様々な問題や難しさがあります。

お客様の対応をする担当者のスキルの向上を図ることは最も重要ですが、そのためには知識と経験の蓄積や、モチベーションの維持向上が欠かせません。

しかし、それらの条件を備えた優秀な担当者を育成するには、十分な時間が必要となります。

そこで活用したいのが、通話録音システムです。

コールセンター業務における通話録音システムは、高度なチェック機能によって、現場対応の実際や問題点など洗い出し、および早期解決に非常に重要な役割を果たします。

コールセンターシステムの通話録音をあとから聞き直すことで、リアルタイムでは気が付かなかった問題点などを担当者と一緒にチェックすることができ、フィードバックもしやすくなります。

お客様との温度差や、対応に間違いが無かったかなどの問題点を発見するだけでなく、改善策を以降の業務に反映させることで、確実に品質向上につながるので、非常に有用なシステムと言えるでしょう。

● 通話録音システムのメリットとは


コールセンターシステムの中で、通話録音システムの利用によって品質向上を図ることは、今の時代に最も主流な目標となっています。

品質向上を考えた時に実対応をリアルタイムでチェックすることは、人員の都合上や予算によってはできないことが多いものです。

そこで、コールセンターシステムの録音システムを活用すれば、いつでも品質チェックができ、すみやかに改善策を講じることができるようになります。

これまではリアルタイムでチェックしなければならなかったことが、空き時間を指定したり、何度でも聞き直すことが可能となるので、問題の箇所をピックアップした状態で改善提案できる点もメリットとなります。

お客様との会話に同じパターンは一つとしてありません。

様々なケースにそのつど対応するためには、何度も録音を聞き直した上で問題点を洗い出す必要があります。

その場合、問題点の解析にとても役立つツールである通話録音システムは、現代に必須のインフラの一つともなりつつあるのです。

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