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通話録音システムでオペレーターの不正発言を防止する

● 通話録音システムの導入でオペレーターの不正発言を減らす


コールセンターの多くは通話録音システムを導入しているところが多いです。

これを導入している目的はいろいろとありますが、オペレーターの不正発言を防止する役割も担っています。

もし通話録音システムを導入していない場合は、オペレーターが通話中に何を喋っているのかの検証ができません。

このシステムは「顧客が何を喋ったかを記録する」といった意味合いもありますが、それ以外の目的もあったわけです。

例えば営業電話をした場合、契約を取りたいがために無理な勧誘をしてしまったり、事実とは異なる内容を説明してしまうこともあるでしょう。

こういった問題は非常に大きな問題になりやすいのですが、通話録音システムがあれば事実関係を把握できますからトラブルも収まりやすくなります。

通話録音システムがあるとオペレーターは不正発言をしないでおこうと自然と注意するのですが、システムがないと「どうせバレない」と思い、好き勝手な発言を繰り返す人もいます。

これによってコールセンター側の評判が著しく悪くなってしまいますので、通話録音システムを抑止力として活用しているのでしょう。

● 通話録音システムで通話レベルの向上を目指す


インバウンドの場合はまだオペレーターによる不正発言は少ないでしょうが、営業電話のアウトバウンドですと、場合によっては問題発言を多数しているケースもあります。

通話録音システムはあくまでも録音をしておくシステムですから常日頃内容のチェックはしませんが、何かトラブルがあった際に事実を知ることができるのは助かります。

実際に通話録音システムを導入してからオペレーターに対する苦情が減ったというコールセンターも多く見られ、かなりの活躍を見せています。

コールセンターには優秀なコールセンターシステムが導入されていることも多いですが、通話録音システムもぜひ取り入れるべきです。

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