コールセンターの多くは通話録音システムを導入しているところが多いです。これを導入している目的はいろいろとありますが、オペレーターの不正発言を防止する役割も担っています。もし通話録音システムを導入していない場合は、オペレーターが通話中に何を喋っているのかの検証ができません。このシステムは「顧客が何を喋ったかを記録する」といった意味合いもありますが、それ以外の目的もあったわけです。

例えば営業電話をした場合、契約を取りたいがために無理な勧誘をしてしまったり、事実とは異なる内容を説明してしまうこともあるでしょう。

こういった問題は非常に大きな問題になりやすいのですが、ボイスロギングシステムがあれば事実関係を把握できますからトラブルも収まりやすくなります。

ボイスロギングシステムがあるとオペレーターは不正発言をしないでおこうと自然と注意するのですが、システムがないと「どうせバレない」と思い、好き勝手な発言を繰り返す人もいます。これによってコールセンター側の評判が著しく悪くなってしまいますので、ボイスロギングシステムを抑止力として活用しているのでしょう。

インバウンドの場合はまだオペレーターによる不正発言は少ないでしょうが、営業電話のアウトバウンドだと、場合によっては問題発言を多数しているケースもあります。

ボイスロギングシステムはあくまでも録音をしておくシステムですから常日頃内容のチェックはしませんが、何かトラブルがあった際に事実を知ることができるのは助かります。

実際にボイスロギングシステムを導入してからオペレーターに対する苦情が減ったというコールセンターも多く見られ、かなりの活躍を見せています。コールセンターには優秀なコールセンターシステムが導入されていることも多いですが、ボイスロギングシステムもぜひ取り入れるべきです。