企業が『お客様の声』として意見を伝えてもらう仕組みがあります。Voice of custome（voc）とも呼ばれます。投書箱であったり、メールであったりが一般的です。

電話によるクレームもvocです。どのような内容のクレームなのかを把握し、改善すべき事なのか、単なる言いがかりなのかを判断する必要があります。

電話の内容を把握し、かつ、電話がかかって来た時間やどのように対応したかを全てメモだけで残しても伝言ゲームよりは確実ですが、正確性に欠けます。また、単なる言いがかりをクレームとして対応するのは時間のムダになります。Vocにより得られた情報を製品やサービスに活用する、といった事はあらゆるビジネスにおいてもはや一般的となっています。

しかしながら言いがかりに対して時間を割くのはムダとしか言いようがありません。では、クレームとされる電話から、いいがかりとvocの区別をどうやってつけるか。いきなり電話であれやこれやを捲し立てられたところで、話になりません。しかし、それを相手に伝えたところでやはり捲くし立ててくるだけになるかもしれません。

受けた方が「電話で捲し立てられたところで・・・」と思えれば冷静な対応も可能です。そういった冷静な対応をするには、後ろ盾があると心強いです。

ここで、冷静な対応をとるための後ろ盾とは何か、クレームを自分に変わって受け付けしてくれる上司？クレーム処理が得意な同僚？そんな都合の良い人はいないと思います。この場合の後ろ盾となるのが『ボイスロギングシステム』です。全ての通話が録音されている、という後ろ盾があればどれだけ捲し立てられていようとも、「全て録音されているから、とりあえず自分は冷静に話を聞かせてもらって、何を言わんとしているかを汲み取ろう」と思えます。

ボイスロギングにより保存された音声を聞き返し、くだらない言いがかりであれば、次回以降の対策も用意です。「録音した音声を聞いて確認した」とも言えます。そして、言いがかりではくしっかりとした意見であるならばこれを汲み取り、サービスや製品に活用もできます。

Vocによる『お客様の声』を活用して自社の売り上げや、電話応対における後ろ盾を得る事で社内の環境を良くすることにつながります。エアコンの無いオフィスよりエアコンのあるオフィスが快適である、と言うのなら、それと同じ事がボイスロギングにも言えます。