顧客情報はアンケート形式で入手する事が一般的となっています。

これを自動化できないか？と考えられたのがオートコールシステムとなります。オートコールシステムでは自動発信を行い吹き込みしたアンケートの内容を流し、電話機のボタンで答えてもらう、と言った形のものになります。

自動応答による吹き込みのアンケート依頼に答えてくれるユーザーであれば、見込みとなる可能性がある、としてアンケート結果をもとに担当者が売り込みをする、といった活用がされます。

ただし、多くの場合、吹き込み音声による自動応答だと分かると電話を切られてしまうため、多くのリストが必要になるのと、見込み顧客になるかも知れない人を取りこぼす事もあります。

一方でオペレータによるアンケート調査もあります。このアンケート調査の場合、オペレータからの発信でお客様に直接アンケートを実施するため、回答を得やすくなります。また、得られた回答から見込み顧客を見つける事も可能です。

アンケート結果から確度が高い顧客をより早く見つける、すなわち、似たようなアンケート結果であってもより確度が高い顧客を見つけるにはどうすれば良いか？オペレータとお客様の会話を直接聞いてみるのが最も早く、確実な方法となります。似たようなアンケート結果が並ぶ中で、会話の中からどうやって確度の高い顧客を見つけるか？会話の中で確度が高いと思われる『ワード』を拾い上げる事でそれを見つける事が可能になります。

アンケート実施における自社の業種において、あるワードを顧客から引き出せた場合、確度高い顧客である、というものを探します。例えば、中古車の買い取り業であれば『いくらくらい？』と言ったワードです。このワードが会話の中に多く含まれる顧客とオペレータの通話を聞き起こしし、確度が高い顧客かを見極める事ができます。

では、会話の中でこのワードがあるかどうかをどうやって探すのか？ボイスロギングシステムには通話録音の『テキスト化』機能が備わっています。

アンケート結果である程度の録音の絞りこみを行い、この音声をテキスト化、テキスト化した後はワード検索などで目的のワードを探し、オペレータとお客様の会話を聞き起こしまたはテキストを読むなどして、いち早く確度の高いお客様を見つけてアプローチできます。

また、こういった顧客の顧客情報をデータベースとして残しておくことで、再アプローチの際に効果を得る事も可能になります。顧客情報は住所や氏名、電話番号、のみではなく細やかに記録する事でより確度を上げる事が可能となります。