コールセンターには１日のうちに個人では想像もできないほどの電話がかかってきます。ちょっと忙しい会社のオフィスなど比ではありません。事業の規模にもよりますが、始業と同時に電話がかかってきて、受付終了まで電話が鳴りやまないコールセンターも珍しくはありません。

ところが、実際にコールセンターのオペレータを経験した人の声を聞いてみると「電話を取らない人がいる」「仕事ができる人ほどたくさんの電話を受けることになり不公平感がある」という感想があがってきます。ここまではインバウンドのお話ですが、アウトバウンドとなるとこの溝はさらに深まります。

「時給制なのに電話をかけない人がいる」「商品の売り上げにつながらない人も同じ待遇だ」という不満の声は当然といえば当然ですね。だからこそ、コールセンターにおけるオペレータの管理は非常に重要です。

各オペレータの受信や架電の状況を把握し、入電が立て込んでいる際には迅速に振り分けて、積極的に架電するよう指導する必要があります。

弊社のボイスロギングシステム『オープンロガー』は、回線ごとの発信、受信、通話の状況を一覧化し、リアルタイムでモニタリングする『座席モニター機能』が利用可能です。

リアルタイムでオペレータごとの稼働状況がチェックできるので、入電時の受信の振り分けや、架電を促す指示も的確におこなうことができます。

コールセンターのオペレータ業務を効率化するには、主任などのコールセンターの管理者が各オペレータの業務状況を一手に把握して的確な指示を与えることが必要不可欠です。

オープンロガーの座席モニター機能は、わざわざ各オペレータのデスクを巡回せず端末上で業務状況が把握できるため、コールセンター業務の効率化に大きく役立つことでしょう。