コールセンターシステム コラム > コールセンターシステムについて > クレーム処理の効率化で円滑なコールセンターシステムの運営を
●オペレーター必見!クレーム処理の重要性 |
お客様と密接にコミュニケーションをとるコールセンター業務は、お客様の質問に答えたり、商品注文を取ったりするだけではありません。こういった対応以外にも、クレーム処理などの重要な業務もあります。 クレーム処理は、当然なことですが直接的な利益につながるものではありません。ですが、利益にならないからといって、クレーム処理を疎かにすることは決してしてはいけません。 当然、電話をかけてくるお客様はオペレーターと話していると分かってはいても、その企業サービスやシステムの内容をよく理解している人と話をしているという認識です。 ですので、間違えた対応をしてしまうと、企業としての信頼を大きく損なうことにもなります。ですが、「クレームを伝えてくれるお客様」というのはとっても貴重なのです。「不満を持っているのに伝えないで去っていくお客様」は何より避けたいものです。 次に繋げるチャンスを断ち切られてしまったということです。不満をもちクレームを伝えて頂けるお客様に適切な対応ができれば優良顧客になるというデータもあります。 |
●ここを抑えれば大丈夫!クレーム処理に必要な3つのポイント |
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