お客様と密接にコミュニケーションをとるコールセンター業務は、お客様の質問に答えたり、商品注文を取ったりするだけではありません。こういった対応以外にも、クレーム処理などの重要な業務もあります。

クレーム処理は、当然なことですが直接的な利益につながるものではありません。ですが、利益にならないからといって、クレーム処理を疎かにすることは決してしてはいけません。

当然、電話をかけてくるお客様はオペレーターと話していると分かってはいても、その企業サービスやシステムの内容をよく理解している人と話をしているという認識です。

ですので、間違えた対応をしてしまうと、企業としての信頼を大きく損なうことにもなります。ですが、「クレームを伝えてくれるお客様」というのはとっても貴重なのです。「不満を持っているのに伝えないで去っていくお客様」は何より避けたいものです。

次に繋げるチャンスを断ち切られてしまったということです。不満をもちクレームを伝えて頂けるお客様に適切な対応ができれば優良顧客になるというデータもあります。

1. 「お客様へ伝える情報は、正確なものに限定する」

   コールセンターにおいて、嘘や確定的ではない情報をお客様に提供した瞬間に、企業の信頼を大きな失います。クレーム対応の際には自分が把握している正確な情報や、担当者に確認が確実に取れている情報のみを伝えることを徹底しましょう。決して、曖昧な答えを伝えてはいけません。

2. 「回答・対応内容は、全てのお客様に対して共通したものにする」

   今はインターネットが充実していることから、企業の失敗やスキャンダルはSNSで瞬時に広がる時代となっています。そのため、特定のお客様にのみ返金対応をするような特別な対応をしてしまうと、悪評として一気に広まってしまいます。

3. 「何もできない状況は避ける」

   クレームの電話を寄せてきたお客様に対しては、何かしらの回答を望んでいます。上述したポイント通りに「正確な情報」のみを伝えようとすると、何も伝えられないというケースも考えられるでしょう。

   「申し訳ありません、今は何も申し上げることができません」との対応で納得いただけるお客様であれば問題はありませんが、それでも納得いただけないようであれば、その回答を持っている者への連絡方法を伝えることも頭に入れておきましょう。