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コールセンターシステムにおける三者間通話の活用

コールセンターシステムに搭載されている機能の一つとして『三者間通話機能』があります。

『三者間通話通話機能』とは通話中に新たに別の人を呼び出し、3人で同時に通話する機能です。外線通話(1対1)に枝をつけるように1本の外線または内線が参加できます。外線1に対して内線1の通話中に内線を1つ足すといった機能であれば、ビジネスフォンやPBXに『会議通話機能』として実装されている事が多い機能です。

コールセンターシステムにおける三者間通話機能と会議通話機能の違いは、『外線』が1対1の通話に参加できる点にあります。
すなわち、オペレータとお客様の通話に、携帯電話や離れた拠点の専門担当者を呼び出して通話に参加させる点が挙げられます。

ビジネスフォンやPBXに多く実装される『会議通話機能』の場合、内線を通話に参加させる機能として限定されます。たとえば専門担当者をお客様との会話に交えたい場面において、拠点内にいる担当者の内線を呼び出し、通話に参加してもらう形です。
通話中のオペレータと同じ拠点内にいるのであれば問題ありませんが、別拠点や席を外している場合に通話に参加させることはできません。
オペレータだけの対応が不十分な場合、お客様に対して担当者から折り返しさせれば良いのですが、緊急での対応が必要な場合は通話を保ったまま専門担当者に通話に参加させる方が効率的です。

コールセンターシステムの場合、PBXやビジネスフォンの機能よりもさらに踏み込んだ機能を実装しています。内線を参加させる機能の他、通話中の外線とは別の外線を呼び出して通話に参加させる事が可能です。
外線、内線どちらの呼び出しも可能であるため、拠点内でも離れた拠点であっても、携帯電話でも専門担当者が通話に参加できます。

三者間通話により、専門担当者が会話に加わる事でお客様にとって最短の解決が得られると同時に、アポインターの対応力向上にもつながります。
コールセンターシステムの踏み込んだ三者間通話機能がオペレータの対応力向上と、お客様への応対品質向上を促すきっかけとなります。
コールセンターシステム導入を考える際に、三者間通話機能の有無を確認することがコールセンターシステム選びのポイントと成り得ます。

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