高い品質のままでスムーズに円滑していくコールセンターを実現させるためには、コールセンター業務を改善していく必要があります。

業務を改善していく際、オペレーターに1時間にいくつ対応出来るか等のコール数をただ上げるなどの目標を設定するだけでは失敗に終わります。

コールセンターの全員でスムーズに進める手段を共有しておかなければ、全体の応対品質のバランスが崩れてしまうだけでなくコール数を達成しようとしてお客様の課題の解決が不十分なまま会話を切り上げてしまう例がみられます。

形だけは目標数を達成できたとしても、お客様に不満が残ってしまうとむしろ失敗といえます。コールセンター業務を改善していくなら、まずは分析から始めましょう。

まずこの業務効率化を図るにあたって忘れてはならないのが、応対品質の低下は防がなくてはなりません。目標を達成することだけに目がいってしまい、応対の品質が下がるということがよく見受けられます。

まず、オペレーターの最大の仕事はお客様が満足する必要があり、応対品質を上げることで高いお客様満足度を得ることができます。ですが、品質が大切だとはいっても、対応時間を考えないというわけにはいきません。

時間あたりのコール数などを生産性とし、応対品質と二軸で考えていくことがポイントです。生産性は、毎日の記録することによってデータが蓄積されます。応対品質は、モニタリングなどをして定期的に評価をおこなうことが重要です。この2つの数値を縦軸、横軸としてグラフにまとめると、4つの区分ができ上がります。

どのオペレーターがどの区分に属しているのかを確認し、必要な改善策を練っていくのが効率の良い改善方法です。対品質は良いが生産性が少ない人と、生産性はあるが応対品質に問題がある人では対策がまったく逆になります。高いレベルのCRMを意識するのであれば、応対品質と生産性の両方の向上が必要です。