アウトバウンドコールセンターにおいて、架電結果から架電リストを絞り込み次回の架電リストとして活用する運用は、もはやどのアウトバウンドコールセンターでも行われていると思います。

架電結果から架電リストを絞り込む、と一口に言ってもどのような結果を絞り込みしているのか、という点がそれぞれのアウトバウンドコールセンターによって違います。例えば、アポを取り付ける事を目標とする場合、大まかにアポが確定したか、主権者と話せたか、次回主権者と話せるか、受付時点でNGか、不在であるか、と言ったフェーズがあります。このフェーズのうち、次につながる結果だけを抽出し、リスト化します。

不在や次回主権者と話せる、主権者と話せたといったコール結果であればこれを抽出し、有効リストとして活用できると考えます。また一方で、受付時点でNGであればリストの中からNGとなった電話番号のみを抽出、NGなしのリストだけを作成し、再コールが可能となります。

あるいは、一つのリストからそれぞれのフェーズ毎に電話番号を抽出し、これを複数のリストで行いフェーズ単位でのリストを再作成しあらたなリストとして活用できます。このように、架電結果絞り込みによる電話番号の抽出はコールセンターにとって重要な運用の一つとされます。一方で、架電履歴の一括出力とは一つの電話番号に何回発信を行い発信毎の架電結果を一括で出力する機能を指します。

電話番号ごとに発信毎の架電結果を一覧できるため、１回の電話でアポを獲得出来たのか、それとも３回目でアポが獲得出来たのか、２回目の電話で多い結果はどのようなものであるのか、５回以上発信しても結果が得られない番号はどれか、といった詳細なデータを得るのに必須となります。

例えば、５回以上発信しても結果が得られない番号について、再架電をし続けてしまいクレーム等になってしまってはコールする意味がありません。架電履歴の一括出力により、コール回数により予測される次回結果を読み取り、効率の良いリスト作成が可能となります。

すなわち、コール結果抽出と架電履歴の一括出力を平行に見ながらリストを作成、運用することでコールセンター全体の効率を高める事が可能となります。コールセンターシステムを選定する際には、この機能が十分に使えるものかを吟味して選定を行う必要があります。