リモートワークへの需要が高まっている昨今、コールセンター業務のリモートワーク化への需要が集まりつつあります。

コールセンター業務のリモートワーク化で最初に思い浮かぶのは、携帯電話のかけ放題プランを使ったリモートワークです。実際にこれを利用したリモートワークも存在するかと思います。携帯電話を利用するため、自宅での業務が可能でありリモートワークが可能です。

●携帯電話を利用したコールセンター業務のリモートワーク化

携帯電話を利用したコールセンター業務には大きく分けて2つの方法があります。

一つはコールセンターシステムを介さずに携帯電話のみで発信する方法です。コールセンターを介さないため、発信は電話番号を手打ちで入力になります。すなわち、紙で渡された（あるいはPDF等で渡された）電話番号リストを見ながらアポインターは電話番号を入力して発信することになります。かつ、電話の内容は端末を操作して通話録音を録り、電話番号をメモしてトークの内容を入力する運用になります。管理者はトークの内容を確認するためには、アポインターから受け取ったメモと通話録音を参照し、整合性の確認をとります。

もう一つは、コールセンターシステムを介した携帯電話で発信する方法です。携帯電話で特定のサーバに対して発信、受信したサーバがコールセンターシステムへ接続、携帯電話を操作してシステムへログインします。携帯電話でコールセンターシステムを操作し、発信を行う方法があります。

この場合、携帯電話の料金とコールセンターシステムからの発信による通話料金がランニングコストとして発生しますが、通話録音やシステムを使っての発信履歴をシステムに残すことが可能になります。加えて、管理者はVPNサーバを通してコールセンターシステムへアクセスし、どれだけの人数のアポインターのログイン数、架電数、架電履歴、通話録音の参照が可能となります。

コールセンターのリモートワーク化において課題となるのがコンプライアンスの担保です。携帯電話を支給し、管理体制がない状態で架電業務を行うのと、管理体制がある状態で業務を行うのでは、企業としての安心感が違ってきます。

昨今の架電業務においてコンプライアンスの担保が重視される中、コールセンターのリモート化においてもそれは変わらず、企業としてはコンプライアンスを保ちつつテレワークを活用する必要があります。