株式会社オープンコム
〒211-0004 神奈川県川崎市中原区新丸子東2-888
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クラウド型コールセンターシステムをレンタルで活用 > コールセンターシステム コラム > コールセンターシステムについて
コールセンターシステム（CTI）の導入やメリット、運用についてのコラムです。コールセンターシステム（CTI）の機能および種類についてまとめています。
クレーム処理の効率化で円滑なコールセンターシステムの運営を
お客様と密接にコミュニケーションをとるコールセンター業務は、お客様の質問に答えたり、商品注文を取ったりするだけではありません。こういった対応以外にも、クレーム処理などの重要な業務もあります。
コールセンターシステムにおける平均処理時間を高めるポイント
スムーズに円滑していくコールセンターを実現させるには、業務を改善していく必要があります。業務を改善していく際、オペレーターにコール数を上げるなどの目標を設定だけでは失敗に終わります。
コールセンターシステムの市場規模と魅力的な将来性
コールセンターシステムは今の世の中に欠かすことができないもののひとつです。市場規模を見るとまだまだ拡大することが予測されますし、需要もたくさんあるので将来性も期待できます。
コールセンターシステム導入で人件費削減を実現
コールセンターシステムを導入することで電話を使用した顧客へのアプローチ術の在り方が根底から変わってきます。効率化できるなど魅力を秘めており、人件費削減も期待できます。
コールセンターシステムで解決できる問題とは
コールセンターシステムの導入をすることで、今まで抱えていた問題を解消させられます。優秀なシステムを活用することによって、働く側も電話相手も不快感を感じづらくなります。
コールセンターシステム導入成功のカギを握る通話品質
コールセンターシステムを導入する際は機能や事業内容、価格などに目が行ってしまい、通話品質を見落としがちです。クリアな通話はストレスを軽減させ、気持ちの良い応対を実現させるでしょう。
コールセンターシステムの応対品質を向上させるには
コールセンターの品質はオペレーターのスキルに一任されるものではありません。応対品質を向上させるコールセンターシステムの導入は、オペレーターの手腕を最大限に発揮するためにも必要です。
コールセンターとコンタクトセンターはどう違うのか
コールセンターとコンタクトセンターは行う業務は同様ですが、アプローチ方法が違います。コンタクトセンターであればメールやファックス、そしてリアルタイムチャットまで用います。
コールセンターシステムはスキルある人材とのマッチングが重要
多機能なコールセンターシステムでも、それを使いこなせる人材がいなければ意味がありません。スキルのある人材の確保は大切ですが、それと同じようにわかりやすいシステムも求められています。
コールセンターのアウトソーシングが企業イメージ向上につながる理由
多機能なコールセンターシステムでも、それを使いこなせる人材がいなければ意味がありません。スキルのある人材の確保は大切ですが、それと同じようにわかりやすいシステムも求められています。
コールセンターシステムの種類
コールセンターシステムはオートコールシステムとプレディクティブダイヤルシステム二種類があり、其々に大きな利点を持ち。
アバンダンコールと接続率
プレディクティブダイヤルの運用において、注目すべきはアバンダンコールと呼ばれるものです。アバンダンコールとはいわゆる「放棄呼」と呼ばれるものです。
ひかり電話とコールセンターシステム
ひかり電話回線はインターネットを使った電話回線です。コールセンターにおいて導入が進められるひかり電話です。
プレディクティブダイヤルについて
プレディクティブダイヤル機能とは一般的にコールセンターシステムによる同時に、一斉発信できる機能を指します。
ひかり電話によるプレディクティブダイヤル
発信効率向上が約束されるプレディクティブダイヤル機能を、ひかり電話で運用する事がコールセンターからの要望です。
コールセンターシステム運用における効率化
プレディクティブダイヤル機能を搭載したコールセンターシステムは発信効率の向上同時に見込顧客獲得の確率も向上。
コールセンターシステムで未使用電話番号を探知
コールセンターシステムにおいて、重要視される機能の一つに未使用電話番号検知が挙げられます。多くの架電リストへ発信を行う上で未使用電話番号に接続されることで発信効率が低下してしまうのを、コールセンターシステムを使い回避する事が可能です。
コールセンターシステムにおける三者間通話の活用
コールセンターシステムに搭載されている機能の一つとして『三者間通話機能』があります。三者間通話により、専門担当者が会話に加わる事でお客様にとって最短の解決が得られると同時に、アポインターの対応力向上にもつながります。
コールセンターシステムによる通話振分け機能
コールセンターシステムの大きな機能の一つとしてAutomatic Call Distributor と呼ばれる機能があります。訳するならば『自動呼出し配分』となります。一般的にACD機能と呼ばれます。
プレディクティブダイヤルにおける2つの方式
プレディクティブダイヤルの発信方式にはいくつかの種類があります。まずは一名のアポインターに対し発信回線数を割り当てする方式。
コールセンターから進化型「プロフィットセンター」への道のりとは
コールセンターがプロフィットセンター化しているという話をよく聞きますし、目指している企業は多いです。情報を収集することができて利益をもたらしやすくなるのはメリットです。
コールセンターにおけるリストクリーニングよる通話振り分け機能
リストクリーニング機能により、コールセンターシステムが“業務時間外”に未使用電話番号の検出を行います。
プレディクティブダイヤルの仕組み
コールセンターシステムにおいて、プレディクティブダイヤル機能はもはや必須の機能となりました。
コールセンターのリモートワーク
携帯電話を利用したコールセンター業務のリモートワーク化:携帯電話を利用したコールセンター業務には大きく分けて2つの方法があります。
アバンダンコールとコールセンターシステム
アウトバウンドコールセンターにおいて、コールセンターシステムを活用する注意点として『アバンダンコール』が挙げられます。
コールセンターシステムとCTIシステム
一般的に「コールセンターシステム」と呼ばれるシステムはCTIを指します。CTIとは、簡単に言うならば「パソコンで電話ができる仕組み」となります。
コールセンターシステムの選定のポイント①
一口にコールセンターシステムといっても多様な種類のコールセンターシステムが存在します。小規模コールセンター向け、100名を超す大規模コールセンター向け、プレディクティブダイヤル機能の有無、通話録音の有無、クラウド対応の有無、専用電話機の有無、インバウンド対応、アウトバウンド対応 等が挙げられます。
コールセンターシステムの選定のポイント②
自社コールセンターに合うコールセンターシステムとはどのようなものなのか？といった疑問がシステムを選定するにあたり出てくるのが当然です。その疑問を解決するためには、自社のコールセンター運用の現状を把握する必要があります。
コールセンターシステムにおける発番通知について
多拠点コールセンターやクラウド型コールセンターシステムを運用するにあたり、重要なのが発番通知番号となります。発番通知番号とは発信先に通知される電話番号を指します。また、発番通知番号は原則として発信している地域の番号が通知されます。
コールセンターシステム運用における発信タイムアウト
コールセンターシステム運用において「コールセンターシステムで発信をしているが、なかなか電話がつながらない。待ち時間が長い」といった事があります。電話がつながらない理由は複数あり、ますリストの精度が挙げられます。
コールセンターだけじゃない。オフィスで活用されるボイスロギングシステム①
スマホで電話することが一般的となったものの、オフィスの固定電話が使われなくなったわけではありません。お客様からの問い合わせはオフィスの固定電話にかかってきますし、また、顧客への電話をスマホから行う事も少ないはずです。
コールセンターだけじゃない。オフィスで活用されるボイスロギングシステム②
コストをかけずに電話機一台ずつに設置するような卓上型のボイスロギングではなく、電話回線に取付、自動で録音をとりながらパソコンで録音の検索や音声を聞く、録音音声をテキスト化する、音声をダウンロードしてメールやラインで送る、といった機能がついたサーバ型のボイスロギングがあります。
コールセンターシステムにおける発番通知について
多拠点コールセンターやクラウド型コールセンターシステムを運用するにあたり、重要なのが発番通知番号となります。発番通知番号とは発信先に通知される電話番号を指します。また、発番通知番号は原則として発信している地域の番号が通知されます。
ボイスロギングは通話録音だけのツールではありません
ボイスロギングはもはや通話録音だけのツールではありません。もちろん、通話録音と再生だけのボイスロギングもありますが、録音のオン/オフを手で操作するなど、レコーダーとあまり変わらないものです。
クラウド型コールセンターシステム利用にあたっての通信環境の整備
クラウド型コールセンター運用にあたり必要になるのはインターネット環境です。「そんなのは当たり前だ」と思うかもしれませんが、その通り「当たり前」です。
クラウド型コールセンターシステムを一式レンタル
オープンコムのクラウド型CTIだからできる。レンタルサービスを用意しています。
レンタルのメリットは？
導入費用は？
セキュリティ対策は？
月額レンタルサービスならば保守費用も込み！接続数を確実に向上させるコールセンターシステムを月額レンタルでご利用できます。
サーバ型の通話録音システム！検索、参照も可能！月額54,000から。
コールセンター全体の通話録音検索・参照、保存がすべてお手元のパソコンで可能です。通話録音システムレンタルサービス！
サーバ型通話録音とは？
導入費用は？
通話録音データベース化？
通話録音と同時に顧客情報をデータベース化！レンタル通話録音システム1台でコールセンター全体の通話録音を検索・参照を含めたデータベース化を実現！
