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コールセンターシステムコラム|CTIシステムについて
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コールセンターシステム(CTI) コラム

コールセンターシステム(CTI)の導入やメリット、運用についてのコラムです。

コールセンターシステム(CTI)の機能および種類についてまとめています。

ポイント クレーム処理の効率化で
円滑なコールセンターシステムの運営を

コラムイメージ11

お客様と密接にコミュニケーションをとるコールセンター業務は、お客様の質問に答えたり、商品注文を取ったりするだけではありません。こういった対応以外にも、クレーム処理などの重要な業務もあります。

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ポイント コールセンターシステム
における平均処理時間を高めるポイント

コラムイメージ12

スムーズに円滑していくコールセンターを実現させるには、業務を改善していく必要があります。業務を改善していく際、オペレーターにコール数を上げるなどの目標を設定だけでは失敗に終わります。

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ポイント コールセンターシステムの
市場規模と魅力的な将来性

コラムイメージ13

コールセンターシステムは今の世の中に欠かすことができないもののひとつです。市場規模を見るとまだまだ拡大することが予測されますし、需要もたくさんあるので将来性も期待できます。

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ポイント コールセンターシステム
導入で人件費削減を実現

コラムイメージ14

コールセンターシステムを導入することで電話を使用した顧客へのアプローチ術の在り方が根底から変わってきます。効率化できるなど魅力を秘めており、人件費削減も期待できます。

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ポイント コールセンターシステムで
解決できる問題とは

コラムイメージ15

コールセンターシステムの導入をすることで、今まで抱えていた問題を解消させられます。優秀なシステムを活用することによって、働く側も電話相手も不快感を感じづらくなります。

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ポイント コールセンターシステム
導入成功のカギを握る通話品質

コラムイメージ16

コールセンターシステムを導入する際は機能や事業内容、価格などに目が行ってしまい、通話品質を見落としがちです。クリアな通話はストレスを軽減させ、気持ちの良い応対を実現させるでしょう。

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ポイント コールセンターシステムの
応対品質を向上させるには

コラムイメージ17

コールセンターの品質はオペレーターのスキルに一任されるものではありません。応対品質を向上させるコールセンターシステムの導入は、オペレーターの手腕を最大限に発揮するためにも必要です。

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ポイント コールセンターシステムは
スキルある人材とのマッチングが重要

コラムイメージ18

多機能なコールセンターシステムでも、それを使いこなせる人材がいなければ意味がありません。スキルのある人材の確保は大切ですが、それと同じようにわかりやすいシステムも求められています。

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ポイント コールセンターのアウト
ソーシングが企業イメージ向上につながる理由

コラムイメージ19

コールセンターのアウトソーシングをすることによって企業のイメージをアップさせることができます。コール業務に慣れているオペレーターが対応することでイメージ良化につながります。

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ポイント コールセンターと
コンタクトセンターはどう違うのか

コラムイメージ20

コールセンターとコンタクトセンターは行う業務は同様ですが、アプローチ方法が違います。コンタクトセンターであればメールやファックス、そしてリアルタイムチャットまで用います。

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ポイント コールセンターシステム
の種類

コラムイメージ38

コールセンターシステムはオートコールシステムとプレディクティブダイヤルシステム二種類があり、其々に大きな利点を持ち。

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ポイント アバンダンコールと
コールセンターシステム

コラムイメージ43

アウトバウンドコールセンターにおいて、コールセンターシステムを活用する注意点として『アバンダンコール』が挙げられます。

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ポイント ひかり電話と
コールセンターシステム

コラムイメージ39

ひかり電話回線はインターネットを使った電話回線です。コールセンターにおいて導入が進められるひかり電話です。

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ポイント ひかり電話による
プレディクティブダイヤル

コラムイメージ41

発信効率向上が約束されるプレディクティブダイヤル機能を、ひかり電話で運用する事がコールセンターからの要望です。

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ポイント プレディクティブダイヤル
について

コラムイメージ42

プレディクティブダイヤル機能とは一般的にコールセンターシステムによる同時に、一斉発信できる機能を指します。

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ポイント コールセンターシステム
運用における効率化

コラムイメージ48

プレディクティブダイヤル機能を搭載したコールセンターシステムは発信効率の向上同時に見込顧客獲得の確率も向上。

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ポイント コールセンターシステムで
未使用電話番号を探知

コラムイメージ49

コールセンターシステムにおいて、重要視される機能の一つに未使用電話番号検知が挙げられます。多くの架電リストへ発信を行う上で未使用電話番号に接続されることで発信効率が低下してしまうのを、コールセンターシステムを使い回避する事が可能です。

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ポイント コールセンターシステムに
おける三者間通話の活用

コラムイメージ50

コールセンターシステムに搭載されている機能の一つとして『三者間通話機能』があります。
三者間通話により、専門担当者が会話に加わる事でお客様にとって最短の解決が得られると同時に、アポインターの対応力向上にもつながります。

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ポイント コールセンターシステムに
よる通話振り分け機能

コラムイメージ53

コールセンターシステムの大きな機能の一つとしてAutomatic Call Distributor と呼ばれる機能があります。訳するならば『自動呼出し配分』となります。一般的にACD機能と呼ばれます。

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ポイント コールセンターから進化型
「プロフィットセンター」への道のりとは

コラムイメージ21

コールセンターがプロフィットセンター化しているという話をよく聞きますし、目指している企業は多いです。情報を収集することができて利益をもたらしやすくなるのはメリットです。

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