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コールセンターシステムによる通話振り分け機能

コールセンターシステムの大きな機能の一つとしてAutomatic Call Distributor と呼ばれる機能があります。訳するならば『自動呼出し配分』となります。一般的にACD機能と呼ばれます。

『自動呼出し配分』機能とはその名の通り、自動で呼び出すアポインターを配分する機能を示します。具体的には複数のアポインターが待機している中で、受電時に呼び出すアポインターを振り分けし、特定のアポインターの電話が鳴り続けるような偏りを防ぐ機能となります。

アウトバウンドシステムにおいて、もこの機能は活用されています。
アウトバウンドシステムにおけるACD機能とは、発信先の「通話」を待機しているアポインターにつなげる機能となります。インバウンド時のACD機能との違いは対応頻度の調整をアポインター自身が行う事が出来る点にあります

インバウンドにおける着信頻度はACD機能により振り分けられ、自動で着信頻度を調整します。アウトバウンドにおいて、システムはアポインターの発信頻度をせずアポインターが発信のする/しないを決定できます。

アウトバウンド時のACD機能とインバウンド時のACD機能の振り分けの違いは、アポインターが「発信」を行っている事にあります。

アポインターがリストに対して「発信」を行うため、システム内に順列が作られます。例えば、リストに対して初めに発信の動作を行ったアポインターは1番の順列が割り振られます。次の発信は2番、3番、と順列が定められ割り振られる順番が決定されます。

よって、プレディクティブダイヤルのような同時一斉発信システムを運用した場合、1対多数といった構造での発信では対応できるアポインターは1名に限られるため、余分な発信が大量に出てしまいます。

例えば、1対3の設定を5名のアポインターに適用した場合、15件の発信が行われ、一人あたり2件は発信先の不在を考慮しても確実に合計10件がムダな発信となります。

そこでアウトバウンドシステムにおけるACD機能を使い、順列を設けて多数対多数の構造を持たせます。

例えば、多数(5名)対多数(15件)の同時発信を行なった場合、それぞれ1〜5の順列をもって同時発信された15件が「つながった」順に処理を行います。不在、不出の可能性が考えられるため、同時発信に対して順番に振り分けを行う事でムダを少なくすることができます。

発信効率の向上と、ムダなリスト消費を避けるためにもアウトバウンドコールセンターにおけるコールセンターシステムに必須な機能と呼べます。

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