自社コールセンターに合うコールセンターシステムとはどのようなものなのか？といった疑問がシステムを選定するにあたり出てくるのが当然です。その疑問を解決するためには、自社のコールセンター運用の現状を把握する必要があります。

インバウンドのコールセンターなのか、アウトバウンドのコールセンターなのか。大量のインバウンドがあるのか、それに対応できる席数を確保しているか。席数はそのままに、アウトバウンドの接続率を伸ばすためにコールセンターシステムを検討しているのか。コンプライアンス管理を含めたアポインター管理をシステム化し、正確な管理体制を整えたいか。費用面はどのくらいかかるのか。

あくまでも自社コールセンターを主体とし、ツールとしてシステムを選定するのが理想的です。また「これだ」と思ったシステムであっても価格が合わなければ別のシステムを検討しなければなりません。

「価格が安いシステムを導入したが、機能が足りない」といったことや「とても高額なシステムだがサポート費用も別途発生している」といった事もあり得ます。また「導入したが自社の運用に合わない」といった例もあり、これを避けなければなりません。では、選定段階でどうやって自社に合うシステムを選ぶのか。

自社の運用をシステム提供している会社に相談するのが最も効率的です。一斉見積や比較サイトを参考に選定するのも手ではありますが、参考程度にとどめて、やはり直接問い合わせし、コールセンターでどのような運用がしたいのかを伝えた方が確実になります。

さらに、選定段階でサポート体制についても確認しておくと、導入後の運用がよりスムーズになります。導入したものの、サポート体制が整っておらずマニュアルを渡されただけ、といったケースも存在します。さらに故障時に対応できない、といったケースも稀に存在します。

このようなケースに陥らないためにも、直接の問い合わせが確実です。むしろ、一斉見積や比較サイトで便利に問い合わせを行い、それで選定できるのはおそらく様々なシステムを運用した事があり、かつ自社でどのようなシステムが有効かを把握している人だと考えます。直接の問い合わせは手間がかかりますが、システムを提供する会社の対応を見るうえで最も効率的な選定と言えます。

次にシステム導入における予算が選定の基準となります。では予算はどのように策定するか。まずはコールセンターの規模を把握する必要があります。

運用を行うコールセンターの現在の規模と、今後の拡大予定を鑑みてシステムを選定します。インバウンド/アウトバウンドいずれのコールセンターにおいても、コールセンターの規模に合わせたシステムを選ぶ必要があります。これによりシステム導入における予算がある程度見えてきます。

しかしながら、10人未満のコールセンターを運用する場合はシステムの導入自体を考える必要があります。導入を行うにしても通話録音のみ等の最低限の機能にとどめた安価なシステムを導入する方が賢い選択と呼べます。

コールセンターシステムは効率化を図ることを目的としますが、同時に大人数での運用する方が有利なシステムだからです。システムが自動で大量の発信あるいは、受信の制御を行うがそれを受け止める人がいないとなるとシステムを活用することは難しくなります。よって規模に合わせたシステム導入を検討しないと、予算と釣り合った効果を生み出す事ができません。

コールセンターシステムの選定は、自社のコールセンターの売り上げを左右するものと考え、慎重に選ぶ必要があります。