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コールセンターとコンタクトセンターはどう違うのか

● コールセンターとコンタクトセンターについて


よく聞くコールセンターは、インバウンドやアウトバウンドという、電話を使用した形で電話相手に対応するところです。

多くの人は、コンタクトセンター以上にコールセンターに、なじみがあるのではないでしょうか。

コンタクトセンターも大まかな業務内容は同じですが、電話以外のアプローチ方法も用いるというのが大きな特徴です。

通信手段の代表格ともされる電話ですが、今は電話以外にも優秀で利便性の高い様々な通信手段が誕生しました。

例えば、メールを使った方法もその一例ですし、企業によってはリアルタイムチャットを用いているケースもあります。

さらには、ファックスという手段もありますし、多種多様な方法によってお客さんに対応するのがコンタクトセンターです。

「コール(電話)」=コールセンター、「複数の通信手段」=コンタクトセンター、という風に分けられることもありますが、明確に定められているわけではありません。

コールセンターには、それぞれの企業に応じたコールセンターシステムが取り入れられていることも多いようです。

● コールセンターとコンタクトセンター


コールセンターとコンタクトセンターを比較すると、後者の方が優れたイメージを持つかもしれませんが、それは正しくありません。

特に最近は、優れたコールセンターシステムを導入している企業が増えてきており、それによって、それぞれのお客様に即した対応が取りやすくなり、効果的に営業電話などをかけられアプローチすることが可能です。

コールセンターシステムを駆使して、お客様に対して直接電話で話すというのは、メールなどの他の通信手段を用いる以上に効果的だとされています。

コールセンターもコンタクトセンターも常に進化を見せており、オペレーターにとっても電話を受けるお客様にとっても、より良い環境づくりが整えられつつあるでしょう。

それを支えているのが、コールセンターシステムでもあるので、コールセンターシステムがもたらす影響は大きいといえます。

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