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コールセンターシステムの種類

● コールセンターシステムの種類


1つはシステムによる大量コールによって商品の周知を目的としたオートコールシステム。

2つ目はアポインターの発信操作により同時一斉架電を行うプレディクティブダイヤルシステム。

どちらのコールセンターシステムもシステムが発信を行うという点においては同じです。

大きく変わる点は通話時に自動音声を流し、結果入力を発信先が行うシステムであるか、通話時にアポインターが対応し、結果入力を発信元が行うシステムであるか、が相違点となります。

● どちらのコールセンターシステムもそれぞれに大きな利点を持ちます。


まず、オートコールシステムの利点として1名でも大量のコールを実現できます。発信先が電話呼び出しに応答すると同時にシステムが音声を流し、発信先が音声に従って結果入力を行い、システムは入力された結果を自動で集計します。

集計結果は発信先の電話番号と紐付されるため、システムの管理者は集計結果に応じた対応をとれます。例えば、商品購入希望者やサービス申し込み希望者に直接コンタクトを取るなどの対応が可能です。また、集計結果毎の電話番号リスト作成や、集計結果を分析して、自動音声の内容を変更する等の対応がとれます。

次にプレディクティブダイヤルの利点として、アポインターの発信効率の劇的な向上と通話件数の平均化が挙げられます。アポインター操作によるプレディクティブダイヤルにより同時一斉架電が行われ、発信先が応答すると通話までの空き時間が長いアポインターから順次、通話を接続します。

発信先のお客様と通話しながら、または通話後にアポインターがコール結果を入力します。オートコールシステムとの違いはアポインターが発信先と対話するため、顧客の潜在的な要望や自動音声では案内しきれなかった商品説明を直接的に伝える事が可能です。

また、1回の通話で発信先の詳細な情報や顧客獲得の機会を得る事も可能であるため、オートコールシステムと比較した場合に効率化が図れる部分もあります。

ただし、プレディクティブダイヤルにおいて注意すべきは対応するアポインターの数が多いほど有利である点です。少数のアポインターによるプレディクティブダイヤルでは発信先の応答件数がアポインターの数を超える事が多々あり、結果が得られないままにリストの消化だけを早めてしまう事になります。

よって少数のアポインターにおいてはプレディクティブダイヤルよりも精査されたリストを基に順次発信を行う形が最も効果的な結果を得られます。

多数のアポインターがいる場合においては、精査されたリストに対してプレディクティブダイヤルを活用しての同時一斉架電を行う事でアポインターの発信効率を向上させ、より多くの見込顧客を獲得する一因と成り得ます。

2つのコールセンターシステムの利点をそれぞれ活かし、コールセンター業務を円滑かつ効果的に運用する事がコールセンターシステム運用において重要な鍵となります。

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