現代日本において欠かすことができないコールセンターですが、徐々にコールセンターがプロフィットセンター化しているともいわれています。

「プロフィット」=利益ですから、プロフィットセンターはコールセンターによって収集された各種データを有効活用して、利益アップを目指すというものです。確かにコールセンター業務を遂行していると、各種情報が多数入ってきますが、それを活かさない手はないでしょう。

近頃は、ビッグデータを有効活用している企業もたくさんあるわけですから、このような進化の仕方もある種当然かもしれません。コールセンターに備わっているコールセンターシステムのレベルは年々高まってきており、それに応じて収集できるお客様の声も増してきました。そうしたお客様の声を集め、改善を繰り返し、より質が高くなってきています。

コールセンターシステムは、ただ単に電話相手に対してアプローチしやすくするだけではなく、いまや企業の利益アップを目指すための情報収集の欠かせないシステムにもなっているのです。

コールセンターを経営していても、必ずしもプロフィットセンター化できるわけではありません。プロフィットセンターにするということは、電話相手でもあるお客様からの声をしっかりと拾い上げ、収集できるシステムが必要となってきているのです。それには、オペレーターの能力が大きくかかわるかもしれませんが、それ以上にコールセンターシステムのレベルや充実度合いが大切になってくるでしょう。

プロフィットセンター化させることによって、今までのコールセンターのイメージが大きく変わる可能性もありますし、実際に企業に収益をもたらす可能性は高まり、同業他社と差別化でき、先んじることもできます。コールセンターからプロフィットセンターへの道のりは、そう簡単とはいえませんが、最適なコールセンターシステムの導入が手助けしてくれるでしょう。