コールセンターシステム コラム > コールセンターシステムについて > コールセンターシステムの選定のポイント①
一口にコールセンターシステムといっても多様な種類のコールセンターシステムが存在します。小規模コールセンター向け、100名を超す大規模コールセンター向け、プレディクティブダイヤル機能の有無、通話録音の有無、クラウド対応の有無、専用電話機の有無、インバウンド対応、アウトバウンド対応 等が挙げられます。 コールセンターシステムの運用を考えた場合に、まず運用を行うコールセンターがインバウンドを中心とするのかアウトバウンドを中心とするのか、によって選定基準が絞られます。インバウンドを中心としたコールセンターでシステムの運用を検討している場合であれば、インバウンドに対応しているコールセンターシステムを検討する、といった流れになります。 では、インバウンドに対応しているコールセンターシステムとはどのようなものか。コールセンターシステムのサイトでよく目にするプレディクティブ機能がある方がいいのか、といった疑問がわいてきます。 まず、インバウンドに対応しているコールセンターシステムの場合、プレディクティブ機能は不要になります。プレディクティブ機能はアウトバウンドにおいて発信効率を上げる為の機能となります。代わって、インバウンドではACD機能や全通話録音機能および録音検索機能が必須となります。 インバウンドにおけるACD機能は着信の振り分けを行います。すなわち、話中のアポインターを検知し待機しているアポインターの電話機の呼び出しを行います。 また、インバウンドでのコールセンターシステムの運用では『待ち呼』の表示機能も必須となります。どの時間帯にどれくらいの『待ち呼』があるかをリアルタイムで表示、および集計する機能が求められます。同じく、全通話録音機能および録音検索機能についてもインバウンドコールセンターにおいて必須の機能とされます。 小規模コールセンターでインバウンドを行う場合でも、全通話録音機能および録音検索機能は必須とされます。次に、アウトバウンドを中心としたコールセンターではどのようなコールセンターシステムが用いられるかを説明します。 アウトバウンドコールセンターでは架電を効率化するために、プレディクティブダイヤル機能をもったコールセンターシステムが活用されています。この機能は同時一斉発信を行い、一番号ずつ架電するよりも遥かに短い時間で通話を得られる事を目的とします。また、同時一斉発信の際に空きアポインターを検知し通話を順次アポインターに接続するため、中規模以上のアウトバウンドコールセンターでの運用されることが多い機能となります。 |
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