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コールセンターシステムはスキルある人材とのマッチングが重要

● 人材のミスマッチで起きる失敗


コールセンターシステムは導入すればそれですべて上手くいくというものではありません。

システムは使われてこそ価値のあるものであり、どんなに素晴らしい機能を備えていたとしても使いこなせなければ意味がありません。

多額の費用を掛けて最先端のコールセンターシステムを導入しても、安価なコールセンターシステムと同等の役割しか与えられなければ損失となってしまうだけです。

重要なのは、コールセンターシステムを使うことのできる人材の確保です。

たとえば、コンピュータの扱いに慣れていて、タイピングも早く、理解力もある人材ならコールセンターシステムは簡単で、通話時のストレスを軽減させてくれるとてもありがたいものとなります。

ところが、コンピュータを使ったことがほとんど無いような人材の場合、コンピュータの操作が必要なコールセンターシステムはシステムを使うこと自体にストレスが発生してしまいかねません。

従来は電話の対応ができればそれで十分でしたが、難しいシステムを導入してしまうと人材のミスマッチが起きてしまいやすくなるのです。

つまり、コールセンターシステムの良さを十分に発揮させるためにはスキルのある人材を採用するか育て上げることが先決と言えるでしょう。

● コールセンターシステムを見直してみる


多機能なコールセンターシステムをオペレーターが使いこなせるようになるまでは少なからず時間がかかります。

システムを使いこなせる人材の確保も重要ですが、それと同じくらいコールセンターシステムのわかりやすさも求められています。

スキルのある人材はもちろん、スキルのない人材でもすぐに使えるようなシステムなら、人材のミスマッチは起こりにくくなるでしょう。

コールセンターシステムの操作性がシンプルで簡略化されれば誰でも使えるようになり、電話の対応ができれば問題ないレベルまでハードルを下げてくれます。

システムを活用できるスキルを持った人材の確保に悩んだら、システム自体を見直してみることも一つの方法です。

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