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アバンダンコールとコールセンターシステム

アウトバウンドコールセンターにおいて、コールセンターシステムを活用する注意点として『アバンダンコール』が挙げられます。アバンダンコールの増大はリストのムダな消化と、場合によってはコールした先が不快な思いをする事もあります。アバンダンコールに注意しながらコールセンターシステムを運用しなければなりません。

● アバンダンコールとは


アバンダンコールとは『放棄呼』の総称となります。『放棄呼』とは電話呼び出しを行ったが相手が電話に出る前に電話を切った、または相手が電話に出たが対応できるアポインターがいないため無言になる通話の総称を指します。

電話番号が表示された上での無言電話はクレームになる可能性も含むため、注意が必要になります。

● なぜアバンダンコールが起こるのか


コールセンターシステムによる発信を行った場合、システムによるリストへの自動発信を行います。その際に、着席しているアポインターの数を超える発信を行い、対応できるアポインターがいないのに電話呼び出しを続けるため、アバンダンコールが発生します。

よってアバンダンコールを防ぐためにはコールセンターシステムによる過度な発信を避ける必要があります。無言電話や、次々と電話を呼び出し続けるコールセンターシステムを選ばないような注意が必要となります。

● アバンダンコールが意識されたコールセンターシステム


アバンダンコールが発生している際に、コールセンターシステムはそれを検知する機能が必須となります。

リアルタイムでアバンダンコールを検知し、管理者がアバンダンコールをモニタリングできる機能を備えたコールセンターシステムであれば、安心してアウトバウンドコールセンターを運用できます。

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