一般的に「コールセンターシステム」と呼ばれるシステムはCTIを指します。CTIとは、簡単に言うならば「パソコンで電話ができる仕組み」となります。パソコンで電話ができる、となるといわゆる「ソフトフォン」と呼ばれる電話アプリが連想されますが、ソフトフォンは『電話アプリ』であり「パソコンで電話ができる仕組み」とは少し異なります。

では「パソコンで電話ができる仕組み」とは何かと言うと、「パソコンが電話発信あるいは電話受信までできる仕組み」と言うと連想しやすいかと思います。

例えば電話アプリには「自動的に次々発信をする」と言った機能がありません。ところがCTIには「自動的に次々発信をする」と言った機能があります。また、電話アプリには「現在、何人のオペレータが在席しているか？」を把握できません。しかしCTIではこれが把握できます。言い換えるならば、電話アプリは「電話機そのもの」であり、CTIは「電話機能そのものを扱うシステム」と言えます。

繰り返しになりますが「コールセンターシステム」と呼ばれるシステムは一般的にCTIシステムを指します。電話の機能をシステムが操作できる仕組みがCTIシステムと呼ばれます。電話の機能とは、一般的に受話器を上げての発信/着信、通話です。すなわち、オペレータが在席している事を前提とします。

オペレータの在席を把握し、発信・受信を行い、通話する、と言った操作ができる仕組みがCTIシステムあるいはコールセンターシステムと呼ばれます。また、受信時における電話の応対（「ただいま電話が込み合っております」等）もシステムが電話機能を操作できるゆえにアナウンスを流すことが可能です。

コールセンターシステムとCTIシステムの違いは何か？と問われた場合、呼称が違うだけといった認識が一般的です。「コールセンターが使うCTIシステム」がコールセンターシステムと言えるのではないでしょうか。