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ひかり電話とコールセンターシステム

かつて多くのコールセンターで利用されていた代表的な電話回線にINS64と呼ばれる電話回線がありました。1本の電話回線で2つのチャンネルを持つため、2番号同時の発信または着信が可能な回線であるため、INS64回線を複数引き込みし、コールセンター運用をする光景がしばしば見らました。

現在、INS64回線は光信号を送受信する電話回線であるINS1500回線またはひかり電話回線へと移行されつつあります。

デジタル回線から光回線へ移行の背景には光回線の移行による通信費の低減、デジタル回線のインフラ設備老朽化等が挙げられます。

そして光回線において最も一般的な電話回線がひかり電話回線です。

ひかり電話回線はインターネットを使った電話回線です。インターネット網より公衆電話網への発信および着信が可能かつ、現在の電話番号をそのままにひかり電話へ移行でき、通話料金および基本料金が低減され、複数の電話番号(電話チャンネル)を一本の実回線で利用出来るため多くのオフィスやコールセンターでの導入が進められています。

コールセンターにおいても導入が進められるひかり電話ですが、コールセンターの場合、プレディクティブダイヤルに代表されるCTIシステムや通話録音システムと呼ばれるコールセンターシステムがひかり電話回線に対応する必要があります。

「どちらも電話回線なのだから、システムも対応しているはず」という事はありません。INS64回線(アナログ回線)のみに対応したコールセンターシステムの場合、ひかり電話回線(デジタル回線)に対応していません。

コールセンターにおいては、ひかり電話に移行を進めるうえでコールセンターシステムがひかり電話に対応したシステムであるかを注意しなければなりません。

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