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コールセンターシステム導入成功のカギを握る通話品質

● コールセンターシステム導入時に見落としがちなポイント


コールセンターシステムの導入は会社にとって大きな買い物であることは間違いなく、様々なコールセンターシステムを比較検討した上で最も納得のいくものを選択することになるでしょう。

その際に検討材料として上がるポイントが、価格、システムの機能やコールセンターの規模、発信と受信のどちらをメインとして稼働させるかなどです。

特に新しい機能や新開発技術などが用いられたコールセンターシステムはどうしてもそちらに目が行ってしまいがちですが、大事な部分を見落としてはいないでしょうか。

それは、通話品質です。

通話品質といってもオペレーターの会話技術という意味の通話品質ではなく、あくまでも機械的な通話品質の部分です。

つまり、電話を通して行われる会話がどれほどクリアに聞こえるかどうか、という点です。

● 通話品質が成功のカギを握る理由


電話は相手の声が聞こえて自分の声が伝わればそれで問題ないと考える人も多くいます。

しかし、コールセンターにおいてはそれが落とし穴となって失敗を招いてしまうこともあり得ます。

もし、通話している相手の声が断片的にしか聞こえなかったり、会話の反応が遅かったりしたらどう思うでしょうか?

聞こえにくい電話を長時間できるほど余裕のあるお客様だけとは限らないのです。

さらに、雑音によって双方の言葉を聞き間違えてしまい、後々言った・言わないの争いに発展することもあります。

特に高齢者は耳が遠くなっていますから、よりクリアな音声での通話が求められます。

通話を録音するのはもはやコールセンターシステムの常識にもなっていますが、通話品質が良ければ録音機能を活用する機会も少なくなるでしょう。

通話品質の高いコールセンターシステムは、お客様とオペレーターどちらにとってもストレスを軽減させ、気持ちの良い会話を実現させてくれるでしょう。

コールセンターシステムを導入するときには、地味な部分ではありますが非情に大切な部分でもある通話品質にもこだわるべきなのです。

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