コールセンターシステム コラム > コールセンターシステムについて > プレディクティブダイヤルにおける2つの方式
プレディクティブダイヤルの発信方式にはいくつかの種類があります。 まずは一名のアポインターに対し発信回線数を割り当てする方式。一名のアポインターに複数の発信回線を割り当てるとは、一名のアポインターが複数の電話番号に同時に発信する方式です。例えば、1名のアポインターに対し3つの発信回線が割り当てられた場合、10名のコールセンターであれば30chの発信回線が必要となります。 個々のアポインターの発信回線数が多ければ接続までの時間が短縮され有利ではないか?と思われますが、1名のアポインターが3つの電話番号に発信を行った場合、実際に通話するのは1つの電話番号だけになります。すなわち2つの番号は通話できずに無駄となります。 これを10名のアポインターが行っていた場合、30件の電話番号のうち20件の電話番号は無駄になります。かつ、30秒(6コール程度)で1通話接続だったとして、1分で40件の電話番号が鳴らしただけ、あるいは相手が電話に出たがアポインターが通話できるアポインターがいなかった、という状態になります。1時間だと2400件の電話番号が無駄となります。 次に複数のアポインターに複数の回線を割り当てる方式。 複数のアポインターに複数の回線を割り当てる場合、例えば3人のアポインターに10個の発信回線を割り当てる運用が可能です。すなわち、3人のアポインターが接続待ち状態で待機している間にコールセンターシステムは10件の電話番号へ発信します。この時、同時発信により発信先より応答があった電話番号を接続待ち状態のアポインターに次々に接続します。 具体的には、30秒(6コール程度)で10件の同時発信を行い、5件の応答があったとして、待機状態の3人のアポインターに通話を接続、2件についてはシステムによる通話切断などの処理がされ、呼び出し中の5件は電話呼び出しをストップ(鳴らしただけ)します。複数のアポインターに複数の回線を割り当てる方式の場合、3人のアポインターの場合1分の発信で14件の無駄が発生し、1時間だと840件の電話番号が通話される事なく切断されます。 しかし、これは対応できるアポインターが3人である、同時発信が10件であるため、という条件の元でおこる電話番号の消費と考えられます。対応できるアポインターが5人であれば、電話番号の消費はさらに少なくなり通話件数は増加されます。時間あたりの通話件数は増えます。 二つの方式を比較した場合、アポインター1人に複数回線を割り当てるよりも複数のアポインターに複数の回線を割り当てる方式が合理的だと言えます。プレディクティブダイヤルにおいて同時発信数が重要視されますが、これと同時に電話番号の消費をいかに抑えるかが重要になります。 「発信しただけ」の架電よりも「通話」できる架電がアウトバウンドにおける最初の標となります。この最初の目標をクリアする方法の一つとして複数アポインターに対する複数発信方式が有効となります。 |
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