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コールセンターシステム運用における発信効率の向上と課題

プレディクティブダイヤル機能を搭載したコールセンターシステムにおいて、発信効率の向上は当然の効果です。発信数を機械的に増やす事に注力した運用を行うならば、10人のアポインターに対し3倍である30件の電話番号への発信も可能です。

プレディクティブダイヤルの特徴として、同時一斉発信を断続的に行う点が挙げられます。例えば、先に上げた運用方法の特徴は10秒以下で『通話状態』に至る点にあります。アポインターが断続的に発信をし続ければ、アポインター総数の最大3倍の発信件数をコールセンターシステムが架電し、全てのアポインターが10秒以下での通話状態を維持できます。連番で作成された電話番号リストのような、『通話状態』に至るまで時間がかかる電話番号リストであれば有効な運用法と成り得ます。

加えて、最大発信件数を増やすほど有利な運用方法となります。ただし、名前や電話番号が分かっている電話番号リストを用いてこの運用をした場合、大量の放棄呼を生み出す形となります。
(※放棄呼とはコールセンターシステムが発信を行い、発信先が電話に出たにも関わらず、通話できるアポインターに空きが無いため通話をアポインターに接続できない状態または、電話呼び出し中にアポインターが埋まったため呼び出し自体を切断する状態を指します。)大量の放棄呼は顧客獲得どころか、クレームにもつながりかねません。

では、放棄呼を出さずに発信回線数を増やす運用を実現させるためにはどうすべきなのか。もっとも確実な方法は発信回線数に見合ったアポインター席数を用意する事が挙げられます。放棄呼とはそもそも応答先に対応できる空きアポインターがいないために起こります。よってアポインター数を発信数にあわせて増やし、通話件数を均一化させれば放棄呼は起こりません。

限られた数のアポインターで、発信件数を増やし各アポインターの通話件数を均一化させるには現在の放棄呼数をコールセンターシステムで感知、管理者が放棄呼数を把握し、発信回線数を適正化させる必要があります。

コールセンターシステム運用における発信効率向上化における課題は放棄呼をゼロに近づける事にあります。放棄呼をゼロに近づける事で、コールセンターシステムを使ってまんべんなく顧客にアプローチできると同時に、見込顧客獲得の確率を向上させます。

コールセンターシステム運用における発信効率向上は放棄呼をゼロに近づけつつ、最大限の発信数を確保する事がコールセンターシステム運用の命題となります。均一化された発信数と均一化された通話件数の確保が最大限に発揮できる運用がコールセンターシステム活用に繋がります。

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